estudo direto

Balanced Scorecard – integrando estratégia e medidas de desempenho

O Balanced Scorecard – BSC – originou-se de um estudo patrocinado pela empresa de consultoria KPMG, intitulado Measuring Performance in the Organization of the Future, elaborado por Robert S. Kaplan e David P. Norton. A idéia principal do Balanced Scorecard é traduzir a missão e a estratégia das empresas num conjunto abrangente de medidas de desempenho que sirva de base para um sistema de medição e gestão estratégica. A adoção do BSC possibilita... esclarecer e traduzir a visão e a estratégia; comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas; planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas; melhorar o feedback e o aprendizado estratégico.

A medição do desempenho organizacional é feita sob quatro perspectivas: financeira, dos clientes, dos processos internos da empresa e do aprendizado e crescimento.

Para entender melhor estas perspectivas, vamos explicar cada uma delas e mostrar como seriam definidas em um exemplo de aplicação. Esta aplicação tem como objetivo medir, utilizando os conceitos de Balanced Scorecard, como os processos da força de vendas e da área de trade marketing de uma grande empresa de bens de consumo podem ser melhorados com uma iniciativa de implementação de uma solução de CRM – Customer Relationship Management.

Atualmente, os vendedores da empresa utilizam uma parte significativa de seu tempo em atividades que não agregam valor para seus clientes, como a digitação de pedidos e o cálculo da verba disponível para descontos em futuras negociações.

Perspectiva financeira

A perspectiva financeira possui indicadores que sintetizam as conseqüências econômicas imediatas de ações realizadas pela empresa. Ela serve como foco para os objetivos e medidas das outras perspectivas do Balanced Scorecard. Os objetivos e medidas financeiras têm um duplo papel a desempenhar: o primeiro é definir o desempenho financeiro esperado da estratégia e o segundo