Estudo de caso Operadora de Telefonia Celular

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIFIEO

Estudo de Caso : Operadora de Celular

Pós Graduação
Sistemas de Informação

Disciplina: Tecnologia da Informação

Osasco
2006
1 – Introdução

Este estudo visa analisar o processo de atendimento ao cliente de uma operadora de celular através de um estudo de caso, identificando seus pontos falhos e propondo melhorias do ponto de vista da Tecnologia da Informação.
As propostas de melhorias para otimização dos processos buscando qualidade e eficiências serão realizadas utilizando-se os conceitos de CRM, ERP, Sistemas Especialistas, Agentes Inteligentes, Knowledge Management, BI, entre outros.

2 - O Problema:

Identificar os problemas de gestão de relacionamento no caso descrito abaixo, e propor medidas para evitar que esse tipo de problema se repita.

Relato do problema entre:
Empresa: Tetorturo Celulares S/A (Nome fantasia Malandro)
Cliente: Pedro Bó

Prezada Sra.. Advogada,

Desde fevereiro de 2005, estou tentando cancelar o meu celular pós-pago, 01-9999-9999. O processo tem sido extremamente penoso: durante o mês de fevereiro tive de realizar mais de 10 ligações telefônicas, às vezes tendo de aguardar mais de 40 minutos para ser atendido. E, quando era atendido, ao invés de cancelar o meu celular, os operadores da Malandro me ofereciam novos produtos, promoções e serviços, de um modo persistente e irritante.
Quando eu solicitava para cancelar o meu celular, a resposta que recebia era “ligue mais tarde, pois o sistema está fora do ar”. Os atendentes se negavam a anotar o meu pedido, pois tudo “dependia do sistema”, não havia um procedimento manual para entrada de pedidos. Finalmente, dia 25/02/2005, o pedido de cancelamento foi processado, e dado um número de identificação: 444-9999-000. O setor de atendimento me solicitou o envio de carta de solicitação de cancelamento, cópias do RG e CPF,