Estudo de caso ergonomia

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Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica


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PROJETO ERGONÔMICO DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO


Este artigo trata da avaliação de onze Centrais de atendimento em dez empresas diferentes. Os resultados obtidos revelam a necessidade de um programa de ações integradas, que atue sistematicamente em vários fatores que definem o trabalho humano nas Centrais deAtendimento: a organização do trabalho, o projeto da apresentação das informações, a conscientização das pessoas, a conscientização e esclarecimento do cliente, a formação, os ambientes físicos, mobiliários e participação dos trabalhadores e representantes destes na negociação da transformação ergonômica.
Com este trabalho pretende-se definir referenciais para negociar um nova fórmula de trabalho quepossa trazer aspectos positivos para a vida do trabalhador e para a empresa, dentro do processo atual da automação e da administração moderna do trabalho.



“Palavras-chaves: centrais, atendimento, qualidade, controle, organização trabalho”.



1. INTRODUÇÃO:

Com a automação de empresas e a evolução da vida moderna são criados novos serviços que permitem a orientação e captação decliente via telefone: o tele atendimento.

O Tele Atendimento ou as Centrais de Atendimento são setores recentes, e representam novas atividades de trabalho, com importante nível progressivo de automação, na maioria das empresas. Hoje, algumas Centrais já fazem o atendimento de determinados serviços sem intervenção humana; outras que envolvem liberação de senhas, resolução de problemas e ações nossistemas, são ainda muito complexas e onerosas para serem automatizadas.
As Centrais de Atendimento surgem com novas exigências físicas, mentais e psíquicas para os trabalhadores. Os estudos com tele atendimento (TEIGER 1977) mostraram as conseqüências deste tipo de trabalho sobre a saúde do trabalhador, sua personalidade e sobre a sua vida fora trabalho.

Devido à ocorrência de inúmerossintomas associados a este tipo de atividade e também aos problemas que atingem a qualidade do trabalho nas Centrais, foram solicitadas avaliações ergonômicas em onze Centrais de Atendimento, de cinco empresas: - do setor de telecomunicações, - do setor bancário, e - seguradora de saúde no RJ, SP e BH, - e empresas jornalísticas. Estas avaliações tiveram como objetivo o planejamento da remodelação emelhoria de tais Centrais.
Além destas avaliações, quatro das onze centrais (duas de seguros, uma de venda de lubrificantes, uma do setor jornalístico) quatro solicitaram um projeto ergonômico para suas novas instalações.


2. METODOLOGIA:

Para avaliar as Centrais, foram efetuadas análises sistemáticas do trabalho real das atendentes. O conteúdo das comunicações no trabalho foi registrado,tratado e foi à base da compreensão do trabalho. Foram realizadas as avaliações dimensionais dos postos de trabalho, avaliação da postura, dos erros, do número de toques, assim como o levantamento de críticas e sugestões dos trabalhadores. A partir de reuniões individuais e coletivas em algumas Centrais, os atendentes passaram a participar do processo da remodelação das Centrais.

Em paraleloforam realizados levantamentos médicos pelas próprias empresas, para o rastreamento de pessoas com o quadro de saúde alterado, que foram encaminhadas para especialistas.


3. RESULTADOS:

Os estudos realizados nos permitiram chegar a algumas conclusões sobre a atividade nas Centrais de Atendimento que devem servir como referencial para o projeto ergonômico das novas centrais.

3.1 -Emrelação ao contexto de operação das Centrais (características regionais, características da população e contexto de uso):

As características do público, os aspectos culturais de cada região (RJ, MG e SP) interferem no trabalho das atendentes e no tempo médio de atendimento.
No estudo na empresa de telecomunicações Santos (1994) verificou que no serviço de auxílio à lista, existem procedimentos...
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