Estudo de caso: anne marie

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  • Publicado : 1 de agosto de 2011
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Caso de Anne Marie

Uma organização que tem um programa de qualidade na prestação de serviços tem mais chances de sucesso e de cometer menos erros, para isso deve focar as atitudes dos funcionáriosàs necessidades dos clientes. No conceito moderno de qualidade no trabalho, a empresa busca atingir a qualidade através dos envolvimentos de todos os trabalhadores, responsáveis por atingir ospadrões de qualidade. Muito embora venham sendo substituídos por atendimentos eletrônicos o que diminui muito o relacionamento cliente-funcionário, ainda se faz necessário um bom atendimento pessoal,individual, seja através das centrais de atendimentos ou pelos atendentes das agências, até pela necessidade de valorizar ao que a diferencia no mercado atual: o atendimento e às pessoas.
O setor bancáriotem mostrado uma concorrência muito acirrada, e a qualidade dos serviços faz a diferença na hora da escolha de onde abrir uma conta. O cliente vai para a instituição que lhe oferecer o melhor serviçoe confiabilidade.
No caso Anne Marie, o gerente de sistemas cometeu várias falhas, mas a principal delas foi não parar para analisar a pergunta do diretor do banco. Tomou a constatação como umacritica, como se fosse um erro da instituição bancária ter um número grande de contas sem movimento, e que deveria ser corrigido imediatamente. Daí seguiu-se uma série de atitudes errôneas que culminaramcom a perda de um importante cliente.
A primeira atitude a ser tomada seria um levantamento de dados sobre o quê realmente estava acontecendo, quais eram as contas inativas, quais os tipos de contas(correntes, poupanças, conta salário, conta universitária, etc.), características dos clientes, entre outras. Este levantamento poderia ser feito através de contatos telefônicos, eletrônicos e atémesmo pessoais, para verificar quais os perfis de clientes que ele possui, e que tipo de serviços e contas eles possuem e gostariam de um dia poder usufruir.
Os principais tipos de contas são:
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