Estudo de caso: anne marie

Caso de Anne Marie

Uma organização que tem um programa de qualidade na prestação de serviços tem mais chances de sucesso e de cometer menos erros, para isso deve focar as atitudes dos funcionários às necessidades dos clientes. No conceito moderno de qualidade no trabalho, a empresa busca atingir a qualidade através dos envolvimentos de todos os trabalhadores, responsáveis por atingir os padrões de qualidade. Muito embora venham sendo substituídos por atendimentos eletrônicos o que diminui muito o relacionamento cliente-funcionário, ainda se faz necessário um bom atendimento pessoal, individual, seja através das centrais de atendimentos ou pelos atendentes das agências, até pela necessidade de valorizar ao que a diferencia no mercado atual: o atendimento e às pessoas.
O setor bancário tem mostrado uma concorrência muito acirrada, e a qualidade dos serviços faz a diferença na hora da escolha de onde abrir uma conta. O cliente vai para a instituição que lhe oferecer o melhor serviço e confiabilidade.
No caso Anne Marie, o gerente de sistemas cometeu várias falhas, mas a principal delas foi não parar para analisar a pergunta do diretor do banco. Tomou a constatação como uma critica, como se fosse um erro da instituição bancária ter um número grande de contas sem movimento, e que deveria ser corrigido imediatamente. Daí seguiu-se uma série de atitudes errôneas que culminaram com a perda de um importante cliente.
A primeira atitude a ser tomada seria um levantamento de dados sobre o quê realmente estava acontecendo, quais eram as contas inativas, quais os tipos de contas (correntes, poupanças, conta salário, conta universitária, etc.), características dos clientes, entre outras. Este levantamento poderia ser feito através de contatos telefônicos, eletrônicos e até mesmo pessoais, para verificar quais os perfis de clientes que ele possui, e que tipo de serviços e contas eles possuem e gostariam de um dia poder usufruir.
Os principais tipos de contas são:
- Conta