Estagio II supervisionado

ESTAGIO II

ÁREA: MARKETING
REFERENCIAL TEÓRICO
A grande maioria das empresas se preocupa em prestar um excelente serviço de venda, ou seja, concentram seus esforços apenas em vender seus produtos/serviços, em outras palavras, todos os seus esforços estão nas vendas, sem se preocupar com o serviço de pós venda. No entanto, o grande diferencial competitivo está em buscar desenvolver um bom atendimento após a venda. Para GIULIANI, (2003), muitos vendedores acham que a venda termina quando o pedido é levado para a empresa. É preciso que seja estendido esse atendimento, agregando valor ao atendimento e aos produtos/serviços com garantias, manutenção, programas de trocas, serviços, assistência técnica, etc.
É necessário implantar o serviço pós-venda para que o consumidor sinta segurança em comprar um serviço/produto de determinada empresa. Dessa forma, GIULIANI, (2003), coloca que a venda deixou de ser um ato praticado por um vendedor e passou a ser um processo que tem de ser praticado por todas as pessoas da empresa, o que ele chama de marketing integrado.
O serviço de pós-venda vem se mostrando como um diferencial bastante apreciado pelos consumidores e uma forma de atendimento que podemos dizer um tanto quanto pouco freqüente entre as empresas. Outra contribuição nesse sentido de GIULIANI, (2003), é que segundo estudos, 85% das mudanças de opção entre um produto e outro se dão em decorrência da insatisfação com o produto ampliado, ou seja, ao que está ligado ao produto ou serviço, como atendimento e pós-venda, por exemplo. O pós-venda está ligado ao intangível e por sua vez tudo que é intangível é difícil de ser copiado pela concorrência e esse é esperado pelo consumidor. Assim, GIULIANI, (2003), conclui que o cliente espera, cada vez mais, receber mais do que um produto tangível, seu maior desejo é o de superar as expectativas e anseios.É um trabalho de marketing empregado para se manter um cliente fiel a uma empresa. É um diferencial que a empresa tem em