Escuta ativa

Escuta ativa
Na relação com o cliente, a escuta ativa representa um passo importante para os profissionais de vendas.

Obter informações sobre o cliente permite:
 Conhecer o cliente.
 Ajustar o processo de comunicação às suas necessidades, motivações e expetativas. As maiores barreiras existentes na venda são levantadas:
 Pela deficiente empatia entre vendedor e cliente
 Pelo total desconhecimento sobre quem são os clientes

Os emissores que melhor comunicam são também os recetores que melhor escutam. Saber escutar melhora as competências de comunicação no processo de venda:  Permite converter os problemas dos clientes em oportunidades de negócio.
 Permite encontrar soluções para os problemas.
ESCUTA ATIVA

Assenta na vontade do vendedor de se interessar verdadeiramente no cliente tal como ele é.

Criar empatia

Aspetos essenciais da escuta ativa no processo de venda
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Disponibilidade de espírito
Concentração
Contato visual
Registo
Reformulação
Colocação de perguntas
Concordância
Gestão do silêncio

Disponibilidade de espírito
 O profissional de vendas deve envolver-se com o cliente.
 Tornar o cliente o centro das atenções.
Concentração
 Concentrar-se e pensar apenas no que é dito.
 Evitar distrações que prejudiquem o entendimento.
Contato visual
 Olhar nos olhos do cliente denota interesse.
 Transmite abertura e confiança.
Registo
 Registar e/ou memorizar as informações mais relevantes do cliente.
 Traçar um perfil.
Reformulação
 Reformular o que é dito demonstra interesse e atenção.
 Também denota compreensão da mensagem.
Colocação de perguntas
 Escutar ativamente implica colocar perguntas ao cliente que revelem interesse nas suas preocupações e necessidades.
 Gera uma relação mais emocional do que comercial.
Concordância
 Usar sinais não-verbais afirmativos (um acenar positivo com a cabeça, acompanhando o raciocínio do cliente).

Gestão do silêncio
 Saber