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A Avon é uma das maiores empresas de cosméticos do país. Ela conta com mais de 800 000 revendedoras e a cada 19 dias, esse exercito feminino, leva na bolsa mais de 5 milhões de novos catálogos para suas consumidoras. Ela oferece mais de 2 000 produtos que vão dos tradicionais cosméticos a roupas, utensílios domésticos, sapatos e demais produtos fabricados por terceiros.
Seus pedidos diários são em média de 50 000, desse total, 76,6% foram atendidos com excelência no ano de 2002. Esse índice vem crescendo a cada ano que passa e já é considerado bom.

O relógio e a calculadora

A Avon armou uma operação de guerra para seguir em busca do pedido perfeito, sem pensar na redução das revendedoras e nem se limitar a linha de seus produtos. Esse movimento se iniciou a partir de 1998, onde a matriz descobriu que os indicadores que possuía não eram suficientes para atrair a satisfação das revendedoras com o serviço. “A Avon apenas monitorava a disponibilidade de seus produtos, uma medida continua e importante”, disse João Alberto Hansen, diretor de gestão da qualidade e engenharia de produtos da Avon.
Os fatores definidos deveriam ser monitorados, os produtos danificados, os atrasos nas entregas e etc., sendo que cada subsidiária era responsável para adotar sua estratégia e chegar até o pedido perfeito. Os executivos tomaram a decisão de criar times encarregados para uma melhor melhoria, e para que essa ideia tivesse sucesso, seria extremamente necessária a colaboração de “todos” os funcionários. O passo inicial serviu para vincular a conquista do objetivo determinado pela matriz a uma bonificação anual variável e prometeram um relógio a todos os funcionários.

Motorista Gentil

Os caminhões que realizam as entregas passaram a ser rastreados no seu percurso, do local de partida (fábrica), passando pela zonal sul paulistana e os dois centros de distribuição da Avon, diminuindo os atrasos nas entregas. Os funcionários das transportadoras (responsáveis pela