Eficacia e eficiencia

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Indicadores de Eficiência e Eficácia
Uma visão prática sobre indicadores de desempenho para avaliar a eficiência e a eficácia dos processos organizacionais.

* Renato Ferreira da Silva Garantir a eficiência e a eficácia dos processos organizacionais é um dos objetivos a serem alcançados pelas empresas que desejam ser reconhecidas pelo mercado. Esse assunto não é novidade, porém com aedição da ISO 9001 versão 2000 as palavras eficiência e eficácia tornaram-se ainda mais populares.

Consequentemente, todas as organizações certificadas por essa norma e pelas demais normas que a utilizam como base, devem melhorar continuamente a eficiência e a eficácia do seu sistema de qualidade. Por sua vez, a norma ISO 9004 que fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade comobjetivos mais amplos do que a ISO 9001, aborda especificamente a melhoria contínua do desempenho geral da organização e sua eficiência, assim como a sua eficácia. Eficácia: Reflete a qualidade e adaptabilidade dos produtos e serviços, ou ainda quão bem as expectativas do cliente estão sendo atendidas frente aos seus requisitos. A eficácia pode ser medida por meio dos resultados alcançados pelaorganização frente ao que foi planejado. Eficiência: Reflete no desempenho interno de produtividade da organização e quão bem os recursos são utilizados. A eficiência pode ser medida pela relação entre os resultados alcançados e os recursos utilizados. Mesmo com as definições apresentadas acima, ainda é possível não haver o pleno entendimento sobre esse tema. Durante os processos de auditoria,interna ou de certificação, os profissionais do setor ainda têm demonstrado certa imprecisão quando desejam diferenciar uma coisa da outra.

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Para comprovar que os processos organizacionais atendem aos propósitos de um genuíno sistema degestão da qualidade, eles devem demonstrar que a eficiência e a eficácia estão sendo alcançadas.

Por exemplo: Vamos supor que uma sala de aula tenha apenas 4 alunos. É razoável pensar que um professor teria condições de oferecer serviços de alta qualidade e seus alunos receberiam muito mais atenção, tornando o ensino bastante eficaz. Entretanto, a eficiência estaria comprometida, pois a proporçãode um professor para 4 alunos obrigaria a escola a contratar mais profissionais e aumentar seus custos salariais. Por outro lado, um professor para 100 alunos teria poucas condições de fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse consideravelmente, a qualidade do ensino provavelmente cairia, comprometendo a sua eficácia. Observe, portanto, que deve ser dada igual importância aosindicadores de eficácia e de eficiência, de modo que ao melhorar um deles o outro também melhore. Portanto, de uma forma resumida, podemos descrever a eficiência e a eficácia como:

EFICIÊNCIA

EFICÁCIA

• Ênfase nos Meios • Resolver Problemas • Cumprir Tarefas • Rezar Todo Dia

• Ênfase nos Resultados • Atingir Objetivos • Obter Resultados • Ganhar o Céu.____________________________________________________________

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Indicadores de desempenho dos processos De uma maneira geral os indicadores de desempenho são utilizados para: Medir e análisar da performance dos processos orientados para as necessidades e expectativas dos clientes; Possibilitar o estabelecimento e o organizacionais;Análisar críticamente os resultados dos processos e permitir a tomada de decisão; Verificar a eficiência e eficácia dos processos organizacionais. desdobramento das metas

Associado aos indicadores, metas devem ser estabelecidas e acompanhadas periodicamente. Durante as auditorias de certificação, manutenção e recertificação, os auditores têm solicitado os indicadores de desempenho que comprovem...
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