Crm em empresas de automoveis

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  • Publicado : 8 de abril de 2013
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RESUMOEste trabalho trata do estudo e implementação de um CRM em uma empresa de comércio de automóveis, representante da marca Volkswagen, localizada na cidade de Sarandi, Rio Grande do Sul. A montadora exige que as concessionárias tenham um relacionamento eficaz com o cliente, com o objetivo de manter elevada a reputação da marca, assim, preza pelo bom atendimento e níveis de satisfação dosclientes, pois isso aumenta seus lucros. Dessa forma, a implantação de uma ferramenta de CRM pode auxiliá-la a prestar um atendimento mais qualificado, o que justifica a realização deste. Foi implementado a ferramenta na concessionária para que houvesse um bom relacionamento com os clientes, facilitando o contato e o relacionamento do cliente com a concessionária, dessa forma melhorando o índice desatisfação e os números de venda da empresa, consequentemente gerando um maior lucro nas vendas. Como resultado, o CRM escolhido foi o Sugar e a principal dificuldade encontrada foi à conscientização dos usuários quanto à utilização desta ferramenta.INTRODUÇÃOVive-se em um mundo corporativo cada vez mais profissional; o crescimento dos negócios nos últimos anos tem levado e continuará levando asempresas a se transformarem de maneira rápida e decisiva. Esta transformação pode ser ligada ao avanço da tecnologia da informação, pois o nível de exigência dos clientes elevou-se e precisamos estar cada dia mais preparados para atendê-los bem e, com isso, sobreviver enquanto empresa.Neste contexto, na visão de McKenna (1993), o CRM (Custumer Relationship Management), ou o marketing derelacionamento, é a resposta para as empresas enfrentarem o desafio das mudanças, eis que se baseia na experiência e exige o domínio do conhecimento sobre a tecnologia inerente a sua atividade, seus concorrentes e seus clientes. De acordo com este autor, o marketing de relacionamento é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida aceitação de novos produtos e serviços e à consecução dafidelidade do consumidor. Entretanto, afirma que, em um mundo em que o cliente tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação pessoal com este é a única forma de manter a fidelidade.Barreto (2007) explica que o CRM representa uma estratégia de negócio, baseada no marketing de relacionamento e na infraestrutura da tecnologia da informação. Entretanto, reconhece a necessidade dorelacionamento personalizado com clientes rentáveis (atuais e potenciais) e ressalta o importante papel das ferramentas tecnológicas para concretizar a adoção da estratégia. Finalmente, destaca-se o envolvimento de recursos e dos processos organizacionais, visto que eles estruturam a empresa que adotará a estratégia de CRM.Para a área de Tecnologia da Informação (TI), o CRM envolve capturar os dados dosclientes interna e externamente em um banco de dados central ao longo de toda a empresa, consolidá-los, analisá-los e distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato 11com o cliente para poder usar esta informação no momento de interagir o cliente e a empresa(PEPERS; ROGERS, 2004).Sendo assim, o presente trabalho busca o estudo e implementação de um CRM em uma empresa de comércio deautomóveis, representante da marca Volkswagen, localizada na cidade de Sarandi, Rio Grande do Sul (RS). A montadora exige um relacionamento eficaz com o cliente, com o objetivo de manter elevada a reputação da marca, definindo metas de bom atendimento e níveis de satisfação dos clientes, aumentando seus lucros, e visualiza isso através da implantação de uma ferramenta de CRM, que ainda aauxiliará a elevar sua reputação frente à montadora. Dessa forma, justifica-se a realização deste trabalho, que visa implantar um software de gestão de relacionamento com o cliente.A metodologia aplicada neste estudo foi levantamento bibliográfico, com consulta emlivros, artigos e redes eletrônicas relacionados ao tema. Em seguida, foram realizadas atividades de averiguação e levantamento do cenário...
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