Identificação de oprtunidades

2, 3 e 4 de Julho de 2009 ISSN 1984-9354

MARKETING DE RELACIONAMENTO: FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NAS CONCESSIONÁRIAS DE AUTOMÓVEIS EM CAMPOS DOS GOYTACAZES (RJ).
Amanda Hamden Moussallem UCAM-Campos Priscila Gomes Peçanha UCAM-Campos José Carlos de Brito Gonçalves UCAM-Campos

Resumo Ao longo do tempo, o marketing vem sofrendo significativas mudanças em sua estrutura, havendo uma transição do marketing tradicional para o marketing one-to-one, onde as empresas perceberam que o seu foco deve estar voltado para o cliente e não somente para o produto. Ao decorrer deste trabalho, será apresentado o CRM, que é uma ferramenta que possibilita a integração da empresa com o cliente. O conhecimento sobre as necessidades e preferências do cliente, possibilita a empresa oferecer o produto específico para o mesmo, atendendo suas necessidades e proporcionando satisfação, uma vez que o cliente satisfeito torna-se um comprador efetivo e fiel à empresa. Foi realizado um estudo de caso com as concessionárias de automóveis de Campos dos Goytacazes demonstrando suas políticas de relacionamento com o cliente e a importância do relacionamento como um fator de fidelização de clientes. Palavras-chaves: Marketing, Marketing de Relacionamento, CRM, Fidelização

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Gestão do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niterói, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

1. INTRODUÇÃO
O marketing é utilizado pelas empresas com a finalidade de promover seus produtos e induzir os consumidores a comprá-los, uma vez que a função deste é entender, criar, comunicar e proporcionar aos mesmos valor e satisfação. Esta satisfação é proporcionada através de benefícios concedidos pela empresa aos clientes. No marketing tradicional o foco está voltado para o produto, partindo do princípio de que todos os clientes são iguais, desconsiderando suas necessidades e desejos. Ao decorrer dos anos, com o crescimento da concorrência que trouxe para o mercado produtos