CRM - DP APS UNIP

Cutomer Relationship Management

Termo em ingles, Gestao de Relacionamento com o Cliente.
Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funcoes de contato com o cliente, essas ferramentas comprrendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudanca de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informacoes sobre suas atividades e interacoes com a empresa.
E um conjunto de processos e tecnologias que geram relacionamento com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negocios atraves do marketing, das vendas e dos servicos, independentemente do canal de comunicacao. O CRM e uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negocio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem duvida, de uma estrategia de negocio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em solucoes tecnologicas. E assim um sistema integrado de gestao com foco no cliente, constituido por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestao de negocios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestao sao normalmente denominados sistemas de CRM.

Servico ao cliente - Registro e acompanhamento de questoes, problemas, reclamacoes, sugestoes, pedidos de informacao. Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestao do conhecimento.

Acrescentar valor ao relacionamento - Conhecimento obtido deve orientar o relacionamento. Assim quem compra deve receber exatamente o que deseja comprar e a informacao que realmente lhe interessa.

1 - Definicao de cliente
Pessoa que tem acesso a um produto ou servico mediante pagamento. A nocao tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou servico em questao com assiduidade, ainda que tambem existam os clientes ocasionais.
Dependendo do