Conhecimento de clientes

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CONHECIMENTO DOS CLIENTES: atributos valorizados pelos clientes...

Segmentação de mercado e clientes-alvo
A estratégia de segmentação de mercado tem como objetivo trazer aos clientes maior satisfação dos seus desejos e necessidades, através de pesquisas de Marketing que são elaboradas para descobrir determinados grupos de clientes e suas necessidades especificas.

Atributos valorizadospelos clientes
Karl Albrecht, considerado um dos pioneiros na questão relacionada à qualidade em serviços, ao iniciar a explicação do seu modelo SQT – Serviço de Qualidade Total – afirma que “ são necessários dois tipos de pesquisa para compreender seus clientes: pesquisa de mercado e pesquisa dos próprios clientes. Pesquisa de mercado; identificação de segmentos de mercado, análisedemográfica, escolha de nichos críticos no mercado e análise das forças competitivas. Pesquisa da percepção do cliente. Ela procura compreender as expectativas, pensamentos e sentimentos do cliente individual em relação ao serviço produzido e ao provedor do serviço. Ela espera discernir um ou mais fatores críticos na percepção do cliente em relação à experiência total.


Definindo a palavra“necessidades”.
é bastante comum que os autores/pesquisadores cuidem de definir muitas das palavras que utilizam, dentro do contexto dos seus trabalhos. Um destes casos refere-se ao significado da palavra necessidades.

necessidades: abordagem do PNQ
os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade, temos a seguinte definição para a palavra necessidades:
“Necessidades. Conjunto de requisitos,expectativas e preferências dos clientes ou das demais partes interessadas”.
“Requisitos”. Necessidades básicas dos clientes ou das demais partes interessadas, explicitadas por eles, de maneira formal ou informal. Exemplos de requisitos incluem prazo de entrega, tempo de garantia, especificação técnica, tempo de atendimento, qualificação de pessoal, preço e condições de pagamento.
“Expectativas”.Necessidades importantes dos clientes. O cliente espera que o produto possua características que atendam suas necessidades mais importantes em função de experiências anteriores. Por exemplo: cortesia do pessoal de atendimento, capacitação técnica dos profissionais, acesso fácil às informações, instalações limpas e resposta rápida a problemas.
“Preferências”. Necessidades específicas eparticulares dos clientes ou das demais partes interessadas, normalmente não explicitadas por eles. O cliente prefere adquirir um produto que possui características que atendem suas necessidades particulares. A capacidade de gerir preferências está ligada à de aprender sobre clientes e demais partes interessadas.

Necessidades: abordagem de Sheth, Mittal e Newman
Para eles a palavra necessidades deveser diferenciada da palavra desejos. Na abordagem desses autores:
“Necessidade é condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor.(...) A necessidade nasce de um desconforto nas condições físicas ou psicológicas da pessoa.”
“Desejo é o afã de obter mais satisfação do que absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.”Atributos valorizados pelos clientes
no contexto, a palavra atributos estará sendo entendida como o conjunto de valores (preço, atendimento, garantia, etc) que envolvem, ou devem envolver, determinado produto (incluindo-se aqui serviços) de forma que ele possa atender as necessidades dos clientes aos quais se destina.

Abordagem de Sheth, Mittal e Newman
Para os autores do livro Comportamento doCliente, os clientes têm três diferentes papéis: usuário, pagante e comprador. “O conceito mais amplo de ‘cliente’ traz para a discussão três diferentes papéis, que podem ou não ser desempenhados pelo mesmo indivíduo. Independentemente da questão de saber se a mesma pessoa é o usuário, pagante e comprador, cada papel dita um conjunto diferente de valores que são buscados pelo cliente” (Sheth,...
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