Complexidade

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GESTÃO DA COMPLEXIDADE NAS ORGANIZAÇÕES HOTELEIRAS

LUCIANA ROGÉRIA TEBAR SÃO PAULO 2011

GESTÃO DA COMPLEXIDADE |2

1- O Mercado hoteleiro
O turismo é responsável por significativo desempenho da atividade econômica mundial. De acordo com o Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC), representa 11% do volume total de exportações mundiais, contribui com US$ 5.829 bilhões (9,9% do ProdutoInterno Bruto — PIB mundial) e emprega 238 pessoas. Castelli (2005) enfatiza que é preciso transformar os meios de hospedagem em referências de hospitalidade, como componente essencial da oferta turística. Assim, o turista torna-se comprometido em relação à proteção do patrimônio natural, cultural e histórico dos destinos e exigente em relação à qualidade dos serviços oferecidos, estabelecendo-sea nova cultura da hospitalidade. O presente trabalho tem como objetivo analisar sobre o campo da gestão da complexidade as organizações hoteleiras. O desafio da expansão dos domínios dos empreendimentos de hospitalidade é pensar criativamente, além das fronteiras atuais de alimentação, hospedagem e transporte, já que a mudança contínua no mercado tem forçado os profissionais a saírem fora dacaixa e terem uma visão menos cartesiana e muito mais sistêmica. .

2- A história da hotelaria e a Matriz Cynefin
As Olimpíadas podem ter marcado o início da Hotelaria, mas com certeza foi a expansão do Império Romano que criou o hábito nas pessoas de se hospedarem em locais que não o de moradia. Foi também essa expansão do Império que alavancou a construção de várias pousadas ao longo das vias,pois as pessoas perceberam que havia uma movimentação de pessoas fora de suas cidades/casas em direção a locais que não tinham onde dormir (categorizaram), e responderam a este movimento com a de construção de pousadas. (Sistema Simples). O Cristianismo trouxe consigo os novos preceitos de amor ao próximo, fazendo com que os moradores de muitos lugares do mundo percebessem os peregrinos de outramaneira. Após a análise do seu comportamento e daquilo que esperavam do outro e para si (amor ao próximo), responderam a esta indagação com o oferecimento de melhor tratamento aos peregrinos, tornando-os hóspedes especiais ao dar-lhes pousada. Para a Hotelaria, esse episódio da história é de extrema importância, pois gerou uma proximidade entre hóspedes e donos de

LUCIANA TEBAR

MASTER EM RHTURMA 39

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hospedarias. A qualidade no atendimento começou a ser considerada de extrema importância. (Sistema Complicado). O Século XX foi de grande desenvolvimento para o setor hoteleiro nos EUA. As grandes redes hoteleiras sondaram os vários tipos de mercados e públicos, e perceberam que poderiam se alastrar não só nos Estados Unidos como em todo o mundo, com ocompromisso de qualidade e serviço de boa qualidade, seguindo sempre um padrão em todo o mundo: A resposta foi a inauguração de empreendimentos altamente luxuosos destinados a um público com alto poder aquisitivo e capaz de pagar tarifas, e paralelamente, a hotelaria econômica e supereconômica inaugura, um novo conceito na prestação de serviços hoteleiros com serviço enxuto por um preço justo.(Sistema Complexo). Com o número crescente de unidades habitacionais em todo o mundo, a demanda tornou-se insuficiente a oferta de hotéis. As empresas têm que agir rápido para não verem sua diária média, REVEPAR e GOP despencarem, levando-as à falência em pouco tempo. Os hotéis perceberam que as pessoas desejam agilidade, inovação, relação preçoXbenefício satisfatório, enfim houve uma completa mudançana forma de definir o seu meio de hospedagem. A resposta a este novo comportamento está no tratamento diferenciado dos serviços. (Sistema Caótico).

3- A gestão da complexidade nos hotéis
O que está tecido junto nas empresas hoteleiras? Está pergunta é fundamental para analisarmos a gama de conexões existentes dentro do domínio da hotelaria. Entre as possíveis conexões estão os clientes...
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