Como gerar uma esperiencia positiva

Como gerar uma experiência positiva para seu cliente
Postado por Marcelo Cherto - 08/04/2013

Basta olhar em volta para constatar o óbvio: os produtos de uma mesma categoria estão cada vez mais parecidos uns com os outros, seus preços estão cada vez mais próximos – se não iguais – e as campanhas para sua divulgação seguem todas basicamente o mesmo modelinho. Ou seja: diferenciar-se nesse mar de iguais é cada vez mais difícil.

Mais do que antes, a maior chance de uma marca ou empresa de se diferenciar da concorrência está na forma como seus produtos ou serviços chegam ao consumidor final. Traduzindo: está no 4º P (do Kotler), o tal “place”, ou ponto de venda, ou ponto de interação. Tanto que, como comentei recentemente aqui neste espaço, uma das principais razões que levam indústrias dos mais diversos ramos a avançar para o varejo – via franquias ou operações próprias – é precisamente a busca por um grau de controle maior sobre a forma como seus produtos são expostos, apresentados e vendidos aos consumidores finais.

A questão é: uma vez obtido esse grau de controle maior, como agir para assegurar ao consumidor uma experiência de consumo positiva e memorável? É claro que não há uma receita infalível e o que funciona em uma categoria pode não funcionar em outra. Mas há certas medidas e atitudes que comprovadamente dão resultado e que todo e qualquer negócio pode replicar.

Na BR Week de 2012, tive a honra e o prazer de conduzir um painel para discutir esse tema, para o qual convidei três amigos meus que, em algum momento, foram clientes da Cherto Consultoria: João Appolinario (fundador e presidente da Polishop), Samuel Seibel (presidente da Livraria da Vila) e Ricardo Garrido (um dos fundadores e diretores da Companhia Tradicional de Comércio, que opera alguns dos melhores bares e restaurantes de São Paulo e do Rio de Janeiro, dentre os quais Astor, Pirajá, Lanchonete da Cidade, Bráz Pizzaria, Venga e Bottagallo). Três donos de empresas reconhecidamente