Clientes

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SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Para KOTLER (1998, p.53): “O conceito de satisfação é o sentimento de prazer oude desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ouresultado emrelação às expectativas da pessoa.”Segundo este conceito a satisfação está ligada diretamente à percepção do cliente em relação às expectativas criadas por ele, se o retorno oferecido pelo serviçoprestado for menor que o esperado ele estará insatisfeito, se for o esperado, estará satisfeito e se exceder suas expectativas, estará altamente satisfeito.

Os consumidores criam suas expectativasatravés de experiências anteriores,experiências de compras anteriores de amigos e até mesmo de informações e promessas de empresas e concorrentes. Se a empresa cria expectativas elevadas, hápossibilidade de não se conseguir atender estas expectativas, criando assim um cliente insatisfeito.(KOTLER, 1998).

Com base em KOTLER (1998), pode-se inferir que a satisfação do cliente está relacionado nochamado Marketing de Relacionamento onde é praticado a construção de relacionamento de satisfação a longo prazo com seus consumidores, para reter sua preferência. Segundo KOTLER (1998, p.30):

Asempresas inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos “ganhaganha” em longo prazo com consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores. Realizam isso prometendo e entregando altaqualidade, bons serviços e preços justos.

Já para LAS CASAS (1997), as empresas adotaram a prática de satisfazer seus clientes devido à concorrência acirrada encontrada em certos mercados e tambémo crescimento de consumidores mais exigentes e que procuram maior atenção por parte dos comerciantes. Porém se percebe que muitas empresas dizem estar dando atenção aos seus clientes, mas na práticasabe-se que são poucas que realmente aplicam uma orientação verdadeira. “Muitos alegam que a dificuldade de implantação desta filosofia é que o elemento humano, o lado pessoal de qualquer técnica...
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