CLIENTE

Páginas: 8 (1910 palavras) Publicado: 6 de maio de 2014

1. INTRODUÇÃO

Com a globalização e o aumento da concorrência, as grandes empresas se voltaram para os clientes com o objetivo não só de captar, mas principalmente de satisfazer e reter estes clientes. A área de marketing é diretamente responsável por estas estratégias de mercado e hoje temos aliada a ela, técnicas novas como o Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, mais conhecidocomo CRM.
As organizações, independente do porte ou do ramo de atuação, reconhecem que sua sobrevivência está intimamente relacionada com o conhecimento que elas detêm a cerca de seus Clientes e com a capacidade de satisfazê-los, e que elevar a qualidade dos produtos e/ou serviços, otimizar a eficiência e enxugar custos não são suficientes.
A dinâmica dos relacionamentos com osClientes está mudando, fazendo com que as organizações tenham a necessidade de implementar novas soluções e estratégias para atender à essa mudança. As técnicas de marketing, antes focadas no produto, passam a ser voltadas para o Cliente. Os conceitos de produção em massa e marketing de massa, criados pela economia industrial, estão sendo substituídos por novos modelos nos quais o relacionamento com oCliente está se tornando o ponto central do negócio.
2. CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTO
No mundo de hoje, as organizações bem-administradas devem estar voltadas para o atendimento das necessidades de todos os seus stakeholders(parte interessadas), tais como acionistas, colaboradores(força de trabalho), fornecedores, clientes, governo e sociedade.
Notadamente, não faz nenhum sentido criarqualquer organização, se não existirem clientes para o que ela fizer. A questão é saber o que se entende por clientes.
Em uma definição bastante radical, Juran, um dos expoentes mundiais dos assuntos relacionados á qualidade total, diz que “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo”.
E possível entender que o termo “clientes externos tendem a ser “impactados” pelosprodutos organizacionais, enquanto os internos, regra geral, são “impactados” pelo conjunto de processos direta ou indiretamente relacionados á geração dos produtos para os clientes externos.
Quando se trata de clientes externos, a primeira imagem que geralmente nos vem á lembrança é a dos clientes que consomem produtos vendidos pelas empresas, como é o caso dos consumidores de pão e leite, doshóspedes de hotéis e dos usuários de um metrô, entre outros. Esses exemplos mostram, entretanto, muito parcialmente, o significado da palavra “clientes” para as organizações que atuam no mercado com fins lucrativos.
Para se entender com mais profundidade o significado da palavra “clientes” no âmbito do mundo dos negócios, é importante saber os diferentes papéis que eles podem representar. A esserespeito, apresenta-se a seguinte definição:
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
(....)O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. (Bretzke, apudDias, 2003, p. 38)
A respeito dessa definição, pense sobre quem são os clientes de determinado remédio: o usuário do produto é o doente; o comprador tanto pode ser próprio doente como outra pessoa que se encarregue disso, podendo até ser um hospital, caso o paciente esteja hospitalizado, e o especificador é o médico. Outro caso refere-se ás compras automóveis feitas por homens casados: grandeparte das vezes, as influenciadoras das compras – tipo de carro, cor, acessórios etc. – são as mulheres; eles são, geralmente, os pagantes.
Para reforçar essa definição, vale citar:
Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis desempenhados pelos clientes: (1) comprar(ou seja, selecionar) um produto; (2) pagar por ele; e (3) usá-lo ou consumi-lo. Assim, um cliente pode ser: (1) um...
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