Cinco GAPs

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As 5 dimensões da qualidade dos serviços encontradas são: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia. 

Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência física dos empregados, roupas e uniformes, equipamentos e disposição física.

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Confiabilidade é a habilidade de se ter o que foi prometido, na data aprazada.
Confiabilidade é obter o terno limpo na lavanderia, na data combinada.

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Compreensão é a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva. Um exemplo é um jardineiro fazer o jardim de um cliente rapidamente, fora do esquema habitual, porque o cliente terá um evento especial. 

Segurança é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em responder às suas necessidades. Um técnico em manutenção de televisão que rapidamente encontra e repara o defeito, na hora, na frente do cliente, transmite segurança. 

Empatia é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados e atenção individualizados prestados ao cliente. Um exemplo pode ser o de um garçom que percebendo as dúvidas de um novo cliente em escolher um prato, leva-o à cozinha e deixa que ele próprio veja como os diversos pratos são preparados para que ele possa escolher o que mais lhe aprouver.

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Primeiro Gap
 Está entre o que o cliente espera receber e a

compreensão que os gestores têm a respeito do que o cliente deseja. Importância do diagnóstico estratégico. ▪ Fato gerador - Falha na correta identificação da expectativa do cliente.
▪ Como corrigir - Selecionar clientes para diminuir a amplitude das expectativas; abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o público; fazer pesquisas periódicas de qualidade dos serviços; fazer pesquisa de mercado; diminuir os níveis hierárquicos.

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Segundo gap
 Surge a partir da percepção dos