Case

Estudo de Casos
INTRODUÇÃO
Este caso trata-se de um problema do cotidiano das operadoras de saúde, que recebem um grande volume de reclamações de beneficiários com dificuldades no acesso a uma medicina de qualidade. Essas reclamações são encaminhadas através de diversos canais, podendo acarretar multa e suspensão de planos dependendo da instância recorrida. Para que isso não ocorra, é necessária que a Operadora de Saúde esteja muito bem respaldada em seus processos de trabalhos, para que nos casos de eventualidades, haja uma resposta convincente e transparente.

VISÃO GERAL
Identificamos na Operadora de Saúde, que existiam alguns problemas recorrentes relacionados a reclamações de um mesmo beneficiário sequencialmente. Essas reclamações são advindas da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), e essas notificações podem gerar multa e até suspensão dos planos, nos casos em que ocorrem falhas no processo. Por isso, houve a necessidade de se pensar em um plano de ação para resolução do problema.

PROBLEMA
Identificamos que as reclamações são recorrentes e repetitivas, e de clientes insatisfeitos que fazem registros simultâneos, antes mesmo da resolução de seus problemas. Por este motivo, o grande número de notificações encaminhadas pela ANS. Esses registros para serem desconstituídos, faz-se necessário que se prove que a queixa em questão não tem procedência.

SOLUÇÃO ESTRATÉGICA
Para solução do problema, será necessário um planejamento bem elaborado, para que o foco maior seja nos esforços necessários para se alcançar a resolução, reduzindo os impactos na empresa, fornecendo consistência e com total senso de direção. O primeiro parâmetro a ser definido, é a relação dos clientes mais críticos, para posterior acompanhamento. O levantamento dos principais clientes, poderá ser feito pela equipe responsável pelo recebimento das notificações da ANS e o acompanhamento pela área de atendimento. Esse atendimento diferenciado e especializado,