CASE 4 Mais Do Que Voltado Para O Cliente

Mais do que “voltado para o cliente” Hamel & Prahalad

“Está muito em moda ser voltado para o cliente”. Do alto dos seus pomposos púlpitos, que hoje provavelmente são telediscursos mundiais via satélite, os principais executivos dizem às suas tropas que “tudo começa pelo cliente”. As empresas argumentam que estão fazendo a reengenharia de seus processos do cliente para trás. As recompensas e incentivos são associados às medidas de satisfação do cliente. E é quase impossível pagar a conta do hotel, do restaurante ou alugar um carro sem sermos solicitados a fazer uma avaliação do serviço que nos é oferecido. Embora de certa forma fiquemos surpresos com o fato de alguns líderes de empresas aparentemente considerarem nova a ideia de colocar o cliente em primeiro lugar, aplaudimos o sentimento e louvamos o esforço. Por outro lado, se o objetivo é chegar ao futuro primeiro, em vez de simplesmente preservar a fatia de mercado nos negócios existentes, uma empresa precisa ser muito mais do que voltada para o cliente.
Os clientes notoriamente carecem de falta de visão. Há dez ou quinze anos, quantos de nós estávamos solicitando telefones celulares, fax e copiadoras em casa, acesso a movimentações bancárias 24 horas por dia, motores de automóveis multiválvula, seleção de filmes pelo dial, toca-discos a laser, carros com sistemas de navegação a bordo, receptores de posicionamento de satélite portáteis, caixas eletrônicos, MTV e a Home Shopping Network? Nas palavras de Akio Morita, o visionário líder da Sony:

“Nosso plano é influenciar o público com novos produtos, em vez de perguntar que produtos eles querem. O público não sabe o que é possível, mas nós sim. Por isso, em vez de realizar muita pesquisa de mercado, aperfeiçoamos nosso raciocínio sobre um produto e seu uso e tentamos criar um mercado para o produto, educando o público e comunicando-nos com ele.”

O fundador da empresa e seu presidente