Canais de relacionamento com o cliente: pesquisa de satisfação dos sistemas de atendimento das empresas cpfl, sabesp e ctbc.

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Uni-FACEF
Centro Universitário de Franca












CANAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS SISTEMAS DE ATENDIMENTO DAS EMPRESAS CPFL, SABESP E CTBC










ELIZETE FARIA MAIA
FERNANDA MANTELLIMARIA AUGUSTA TRISTÃO FERREIRA











Franca - SP
2008
ELIZETE FARIA MAIA
FERNANDA MANTELLI
MARIA AUGUSTA TRISTÃO FERREIRA







CANAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS SISTEMAS DE ATENDIMENTO DAS EMPRESAS CPFL, SABESP E CTBC







Artigo apresentado ao departamento de Administração do Uni-FACEF – CentroUniversitário de Franca para apresentação da pesquisa de campo do Trabalho de Conclusão de Curso.


Orientador: Profº Ms. Silvio Carvalho Neto




















FRANCA
2008
RESUMO

O propósito desta pesquisa baseia-se na verificação da qualidade do SAC (Serviço de atendimento ao cliente) das empresas CPFL, SABESP e CTBC, prestadorasde serviços da cidade de Franca SP, a fim de analisar a satisfação dos clientes quanto aos canais de relacionamento/atendimento disponibilizados pelas empresas. Assim, com esta pesquisa pretendemos através da coleta de dados, identificar o nível de satisfação dos consumidores quando estes procuram a empresa que lhes prestam serviços, bem como saber se os canais de relacionamento com o cliente sãoconhecidos pelos mesmos.

Palavras-chave: Qualidade, atendimento, satisfação, cliente, serviço


Introdução

O interesse em desenvolver o tema proposto: “Canais de Relacionamento com o Cliente”, surgiu com o recente aumento das reclamações de consumidores referente aos SAC’s (Serviço de atendimento ao consumidor) disponibilizados pelas empresas para atender, informar e resolveros problemas dos clientes.
Contudo um serviço que tem como objetivo facilitar a vida do cliente tem a complicado ainda mais, já que além de deixá-lo por muitos minutos a espera de atendimento, muitas das vezes a questão não é resolvida.
Sabemos que, uma empresa por mais competitiva que seja em termos de preço e qualidade, não consegue sobreviver no mercado se a relação entrea empresa e cliente não superar as expectativas do mesmo. Assim o atendimento pelo SAC da empresa também deve ser o mais eficiente possível, pois de nada adianta conquistar o cliente e posteriormente irritá-lo com um demorado serviço de atendimento, caso ele precise entrar em contato com a empresa para esclarecer alguma dúvida, obter uma informação ou até mesmo fazer uma reclamação.Por isto a importância de que, a qualidade de atendimento ao cliente seja – senão a principal – uma das principais preocupações da empresa.
Antigamente os clientes não tinham muita opção de escolha, pois os fornecedores de produtos e serviços - por não terem muitos concorrentes – detinham poder de negociação, assim o atendimento ao cliente e a qualidade do mesmo não ocupava espaçosignificativo nas relações de compra, venda e troca.
Assim, este trabalho tem como objetivo buscar através da pesquisa bibliográfica a base para entender a importância do marketing e sua contribuição para o atendimento ao cliente de qualidade nas empresas, e através da coleta de dados identificar um nível de satisfação dos clientes com os serviços de atendimento disponibilizados pelasempresas CPFL, SABESP e CTBC, bem como, se estes canais são verdadeiramente conhecidos pelos clientes.


1 Referencial teórico

Empresas com marketing inteligente estão melhorando o conhecimento do cliente, assim como as tecnologias de conexão com o mesmo e a compreensão de seus fatores econômicos.
Elas estão convidando os clientes a participar do projeto do produto e...
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