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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA

A EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO BANCÁRIO NA CAIXA
ECONÔMICA FEDERAL

POR: RICARDO DORES DA SILVA

Orientador
Professora Ana Claudia Morrissy

Rio de Janeiro
2012

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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA

A EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO BANCÁRIO NA CAIXAECONÔMICA FEDERAL

Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Gestão em Instituições
Financeiras.
Por: Ricardo Dores da Silva

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AGRADECIMENTOS

A Deus, pelo dom da vida!
Aos meus pais, pelo amparo e orientação.
Aos amigos que incentivaram e perdoaram os lapsos
sociais durante a concretização deste trabalho.
Aoscolegas da Caixa pelo estímulo, orientações e
sugestões.
Aos colegas da turma de Especialização em Gestão em
Instituições Financeiras 2011/2012, por compartilhar
amizade e conhecimentos.
À orientadora Ana Claúdia Morrissy pela prestimosa
orientação durante as etapas deste trabalho.
A todos que direta ou indiretamente colaboraram para a
realização deste curso, meu “Muito Obrigado”.Sinceros agradecimentos!

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DEDICATÓRIA

A Minha linda família, Joselita, Carol e Thiago por terem
me incentivado a continuar estudando e a Caixa
Econômica Federal por ter aberto a oportunidade do
programa de incentivo à Pós-graduação.

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RESUMO

O presente trabalho tem por objetivo retratar a GRANDE
EVOLUÇÃO no atendimento bancário na Caixa Econômica Federal que ao
longode tantos anos sofreu inúmeras críticas que só contribuíram para mostrar
o quanto esta Empresa necessitava evoluir. Uma empresa com mais de 150
anos de história e um desafio imenso de atender a um público tão misto e
exigente. Como principal agente das políticas públicas do governo federal, a
Caixa tem por Missão “Atuar na promoção da cidadania e do desenvolvimento
sustentável do país,como instituição financeira, agente de políticas públicas e
parceira estratégica do Estado brasileiro”. Com a criação e a implantação do
Novo Modelo de Atendimento iremos verificar grandes mudanças no que
concerne a diretriz de atendimento bancário que só evoluiu porque houve um
grande comprometimento de todos os empregados da Caixa desde o técnico
bancário até o presidente. Esta equipe queposso com LOUVOR dizer:
“EQUIPE DE ALTA PERFORMANCE” está de parabéns por esta grande
evolução. Atender bem e com qualidade é uma tarefa muito difícil e que requer
muita dedicação e comprometimento de todos. Esta equipe mostrou dar
importância à qualidade no atendimento ao cliente, que hoje em dia, está
sendo visto não só como mero atendimento pela sociedade em um todo, mais
é vistotambém como uma forma de serviço. Veremos que a Caixa apesar de
ter melhorado consideravelmente seu atendimento, não parou por aí, está
lançando um novo desafio: Seu novo plano estratégico 2012 - 2022 que surge
de um esforço conjunto em propor soluções e iniciativas para fazer da Caixa
mais que um banco nos próximos 10 anos.

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SUMÁRIO

Introdução........................................................................................... 7
1. A História da Caixa Econômica Federal ............................................. 9
2. As Dificuldades no Atendimento da Caixa ......................................... 12
3. A Qualidade nos Serviços Bancários ................................................. 15
4. A Nova Proposta de Atendimento.......................................................17
4.1 Modelo de atendimento Caixa .......................................................17
4.2 Conceito do Novo Modelo de Atendimento ...................................17
4.3 Premissas de Atendimento ............................................................20
4.4 Objetivos e Macroatividades das Células de Atendimento ............22
4.4.1 Gerência Geral...
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