BSC

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Medir é importante?

“O que não é medido não
é gerenciado”.
“Também não se pode medir o
que não se descreve”.

Robert S. Kaplan & David P. Norton
Mapas Estratégicos, 2004

O que é o BalancedScorecard?
O Balanced Scorecard ou Painel de
Desempenho Balanceado é um modelo de
gestão que auxilia as organizações a
traduzir a estratégia em
ações operacionais que direcionam o
comportamento e odesempenho.

BALANCED SCORECARD
Traduz a estratégia da organização em
objetivos, indicadores, metas, planos de ação e
responsáveis constituindo a base de um processo
de monitoramento e gerenciamento.

BSC- estrutura
Visão e Estratégica
a
et dor
as es
In
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as

M

ic

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In
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e
O

bj
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“Para realizar a visão,
como devo cuidar dos
clientes?”

ti
I n vo s
di
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M ado
et
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Perspectiva do Cliente

O

“Se formos bem
sucedidos, como
cuidaremos dos
nossos acionistas?”

os

Perspectiva Financeira

bj
e

bj
e

“Para realizar a visão,
como a organização
deve aprender emelhorar?”

ti
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di
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Inovação e Aprendizado

O

Estrutura para a tradução da
estratégia em termos
operacionais

O

“Para satisfazer os
clientes, em que
processosdevo ser
excelente?”

ti
I n vo s
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M ado
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In
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ia
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as

Processos Internos

Tradução da Visão e Estratégia:
Quatro Perspectivas
FINANCEIRA
OBJETIVOS MEDIDAS

CLIENTES

OBJETIVOSMEDIDAS

METAS INICIATIVAS

METAS INICIATIVAS

VISÃO
ESTRATÉGIA

PROCESSO
INTERNO
OBJETIVOSMEDIDAS

APRENDIZADO &
CRESCIMENTO
OBJETIVOS MEDIDAS

METAS

INICIATIVAS

METAS INICIATIVAS

Balanced Scorecard -Persp. Clientes
• TEMAS ESTRATÉGICOS:
Participação de Mercado

Retenção
de
Clientes

Lucratividade
de
Clientes

Satisfação de Clientes

Captação
de
Clientes

Balanced Scorecard - Persp. Clientes
•PRINCIPAIS MEDIDAS:
– Número de clientes
– Participação em conta
– Fatia de mercado
– Vendas por cliente
– Custo de manutenção de clientes
– Custo de captação de novos clientes
– Vendas efetivadas /...