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PROFES

BIBLIOGRAFIA
• GIANESI, I; CORREA, H. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS: OPERAÇÕES PARA A
SATISFAÇÃO DO CLIENTE. ED. ATLAS, 2013.

• HOFFMAN,

K. DOUGLAS, BATESON, JOHN E. G. PRINCÍPIOS DE MARKETING DE SERVIÇOS:
CONCEITOS, ESTRATÉGIAS E CASOS. TRAD. RAMOS FERNANDES REV. TÉC. TANIA MARIA VIDIGAL
LIMEIRA. SÃO PAULO: PIONEIRA THOMSON LEARNING, 2003.

• FITZSIMMONS,

JAMES A. & FITZSIMMONS, MONA J. ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS:
OPERAÇÕES, ESTRATÉGIA E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. 4. ED. PORTO ALEGRE: BOOKMAN,
2005.

• LOVELOCK, C., LAUREN, W. MARKETING DE SERVIÇOS: PESSOAS, TECNOLOGIA E ESTRATÉGIA. ED.
SARAIVA

AULA 1

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O QUE É UM SERVIÇO?
• É QUALQUER ATO OU DESEMPENHO QUE UMA PARTE PODE
OFERECER A OUTRA E QUE SEJA ESSENCIALMENTE INTANGÍVEL E
NÃO RESULTE NA PROPRIEDADE DE NADA. SUA PRODUÇÃO
PODE OU NÃO ESTAR VINCULADA A UM PRODUTO FÍSICO.

utos são entregues, Serviços são presta

FATORES QUE IMPULSIONAM A EVOLUÇÃO
DOS SERVIÇOS.
CRIAÇÃO DE NOVOS EMPREGOS

• 80% DE TODOS OS EMPREGOS NOVOS (1980-1990)
• 90% DE TODOS OS EMPREGOS NOVOS (1990-2000)
• 88% DE TODOS OS EMPREGOS EM TORNO DE 2005
• 90% DE TODOS OS EMPREGOS EM TORNO DE 2020
FONTE: “THE FINAL FRONTIER”, THE ECONOMIST, FEBRUARY 20, 1993, P. 63.

SOFISTICAÇÃO DO CONSUMIDOR

• CADÊ OS CARROS VELHOS?
• CADÊ OS CELULARES ANTIGOS?

MUDANÇAS TECNOLÓGICAS

A ESTRUTURA MUTÁVEL DO EMPREGO À MEDIDA
EM QUE UMA ECONOMIA SE DESENVOLVE
Participação
do Emprego

Agricultura
Serviços

Indústria
Fonte: Banco Mundial

Tempo, Renda per Capita

Hoje em dia existe um excesso de empresas similares, empregando pessoas similares, que tiveram uma educação similar, exercendo funções similares, tendo ideias similares, produzindo coisas similares, com preços similares e qualidade similar.

ENTÃO, É MAIS COMPLICADO SE
MANTER A QUALIDADE EM
SERVIÇOS...
POIS, INTANGÍVEIS, SÃO MAIS
DIFÍCEIS DE