atividades praticas

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS I – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

ARARAQUARA – SP
2013

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: Sugestão desta ferramenta para uma organização que não acredita

APS - Atividades Práticas Supervisionadas - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre , na disciplina de Administração do Relacionamento com os Clientes , sob orientação do Professor Eliomar Borges Furquim .

ARARAQUARA

2013

Dedicatória

Dedicamos este trabalho primeiramente a Deus, pois sem ele nada conseguiríamos, aos nossos familiares pela paciência e compreensão pelas horas dedicadas a construção deste trabalho.

Agradecimentos

Agradecemos ao Professor Eliomar Borges Furquim, pelo apoio, ajuda, e principalmente pelos desafios colocados para construção deste trabalho, desafios estes que nos encorajou, a darmos o melhor de nós. Agradecemos também ao Sr. Nelson Roberto, proprietário da empresa Michronos, pelas horas dedicadas e pela paciência dedicada a nos atender.

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los." Philip Kotler

SUMÁRIO

Introdução.................................................................................................................6
1 – Fundamentação Teórica.....................................................................................7
2 – Estudo do Caso................................................................................................15
2.1 – Perfil da