Atendimento nota 10

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  • Publicado : 17 de abril de 2013
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Sete conselhos para um atendimento nota 10

O bom atendimento ao cliente é uma das grandes deficiências encontradas em quase todos os segmentos de negócio: comércio, indústria e serviços. Não vamos nem mencionar o serviço público em geral que, na maioria dos casos, quando fica regular, é caótico.
Desconheço uma pessoa sequer que não tenha um exemplo de mau atendimento nos últimos seis meses,para não dizer ao longo da vida, razão pela qual vamos explorar esse assunto em três partes distintas: os pecados capitais do atendimento; as expectativas do cliente durante o atendimento; e os segredos para melhorar o atendimento na sua empresa.
Imagine que sua empresa consegue fazer a venda, conquista o cliente e, assim, sem mais nem menos, por conta de uma atitude descompensada, indiferente oude desprezo de um colaborador, perde o cliente que tanto investiu para conquistar.
Não se espante. Isso acontece com mais frequência do que se imagina, todos os dias, em todos os lugares do mundo, portanto, vez por outra, é necessário parar para repensar o próprio atendimento:
1) quanto seu atendimento ao cliente é bom? Você se preocupa em manter o cliente tanto quanto se esforça paraconquistá-lo? Tem consciência de quão importante é o atendimento para o seu negócio?

Os 7 Pecados Capitais do Atendimento

De acordo com Ty Boyd, coach de Negócios, escritor e conferencista, aqui estão os 7 pecados capitais do atendimento:
1. Colocar dinheiro ou lucros à frente do atendimento.
2. Vaidade gerada pelo sucesso.
3. Criar níveis hierárquicos, sem promover trabalho de equipe –colegas que reclamam dos outros ou se lamentam “não é trabalho meu”.
4. Falta de treinamento, reconhecimento ou estímulo.
5. Não ouvir – antecipar a resposta, antes de compreender a situação.
6. Isolar-se – não prestar atenção ao cliente ou ao concorrente.
7. Falar e não cumprir, ou pior, mentir.
Possivelmente, você já foi vítima de qualquer um desses pecados, pelo menos uma vez na vida,entretanto, se alguém perguntar se já cometeu algum deles, há uma grande possibilidade de a resposta ser NÃO. Por que será? Porque temos enorme dificuldade em assumir os erros e, da mesma forma, grande facilidade para criticar os erros alheios.
Em pleno século 21, não é mais necessário insistir no fato de que o atendimento ao cliente é uma questão crítica, complexa e fundamental para o sucesso dequalquer negócio, mas, existe ainda um razoável número de empresas que parece não se dar conta disso.
Uma verdade incontestável nisso tudo é que, sem políticas, orientações ou padrões de atendimento bem definidos, sua empresa vai continuar atendendo mal. Você pode seguir ganhando dinheiro, porém, o esforço para manter os clientes será bem maior do que o realizado para conquistá-los.

As 7expectativas do cliente durante o atendimento

Antes de prosseguir, quero lembrar novamente que o seu cliente tem uma biologia, uma cultura, uma linguagem e, obviamente, uma história pessoal muito diferente da sua. Portanto, para cada atendimento, é preciso uma abordagem apropriada ao estilo do cliente, o que vai depender muito da sua percepção e de treinamento.
Como cliente, qual o padrão mínimo deatendimento esperado?
1. Em primeiro lugar, ser ouvido atentamente, sem ser interrompido.
2. Um bom atendimento por parte do vendedor, atendente, gerente etc.
3. Uma linguagem adequada, inteligível, apropriada.
4. Sentir-se importante, não apenas quando compra, mas, quando reclama.
5. Ser visto como um consumidor inteligente – ele escolheu a sua empresa.
6. Respeito e consideração,independentemente da condição social.
7. Em caso de reclamação, uma expectativa e uma garantia de solução.
Lembre-se: você também é cliente, por vezes exigente, chato e difícil, e, quanto maior a consciência em relação a isso, maior a percepção necessária para melhorar a maneira de atender os clientes.
Os 7 conselhos para um Atendimento Nota 10
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