Atendimento ao cliente

Páginas: 68 (16841 palavras) Publicado: 23 de maio de 2013
Atendimento ao Cliente
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Capítulo 1
Introdução
"Assim que você achar que sabe como são realmente as coisas, descubra outra maneira de olhar para elas”.
Prof. Keaton, no filme Sociedade dos Poetas Mortos.
Na década de 90, desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isso vem acontecendoparalelamente à globalização das economias mundiais, devido: o aumento de produtividade, a redução de custos e a padronização da qualidade dos produtos. Entretanto, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: fazer algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de sua empresa e o da concorrência, ou seja, existem duas maneiras de obter vantagem competitiva, fazendo melhordo que os outros ou fazendo algo diferenciado dos outros.
Atender o cliente com qualidade, ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, mais do que isso, significa agregar valor a produtos/serviços com o objetivo de superar suas expectativas. Para isso, é necessário estabelecer um canalde comunicação direto entre o cliente e a empresa, priorizando as necessidades e interesses do cliente.
Celso Miori, consultor de varejo do Senac, afirma que comerciantes perdem até 25% das vendas devido a pequenas falhas no atendimento ao cliente. Repensar o negócio, a partir da ótica do consumidor, pode alavancar mais vendas e melhorar a rentabilidade das empresas do comércio, sejam elaspequenas, médias ou grandes.
" ... dos vendedores, somente uma pequena parcela, de 10% a 20%, têm realmente conhecimento técnico dos produtos e habilidade para vender, sabendo abordar um cliente... O empresário deve estar presente e ter conhecimento de como motivar seus funcionários, oferecer treinamento mas, também, exigir desempenho... O comércio deixar de focar os bons clientes, já conhecidos, comboa capacidade de pagamento. Não se vê iniciativas consistentes no sentido de se beneficiar os bons clientes por compras adicionais. Pesquisar as necessidades de consumidores tradicionais, melhor atendimento e oferta de descontos vantajosos para pagamento à vista podem gerar muito mais retorno do que a busca de novos consumidores. Também o atendimento pós-venda, quando existe, não está voltado agerar vendas futuras. A fidelização do cliente, muito mais do que uma tendência, é uma necessidade, até mesmo de sobrevivência. Se o consumo de determinados produtos se reduzir drasticamente, durante uma crise, só aquelas empresas que oferecem melhor serviço vão conseguir vender e manter seus negócios... expressões como 'está faltando', 'não chegou', 'só a semana que vem', denotam vendedoresdespreparados de organizações que não usam criatividade para vender. Poucos se prontificam a anotar o telefone do potencial comprador para avisar quando chega a mercadoria, como se isso não fizesse a menor diferença para a empresa. Treinamento e motivação dos vendedores são responsabilidades essenciais do empresário, cabendo, por outro lado, aos funcionários, aproveitar da melhor forma as oportunidadesoferecidas de aperfeiçoamento na profissão.. O impacto disso em uma base anual, pode ser uma perda de até 25% das vendas, que poderia ser revertida adotando-se procedimentos simples, como o de anotar o telefone do cliente para avisá-lo da chegada do item faltante. " (artigo "Tempo de crise, tempo de oportunidades")
Treinamento. Despertar talentos. O caminho do empowerment e do endomarketing,propõe importantes reflexões para empresários e executivos, por evocar uma importante mudança de paradigma, que leva a uma nova forma de pensar, aprender e relacionar, mesmo respeitando a realidade de cada organização.
Os consumidores ficaram muito mais exigentes no que se refere ao atendimento, conhecem seus direitos e querem cada vez mais informação sobre os produtos que vão adquirir. Portanto, é...
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