Atendimento ao cliente

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CENTRO PAULA SOUZA
Técnico em Logística









SERVIÇO DE ATENDIMENTO
AO CLIENTE




VENDA
E
PÓS VENDA





















Elementos do Serviço Logísticoao Cliente

- Pré-transacção condições, plano de contingência, responsáveis, manual
- Transação prazo de entrega, correção do envio, estado dos bens,
substituição de defeituosos, disponibilidadede stock
- Pós-transação apoio à utilização, reparações, devolução, atendimento de
reclamações, retorno da embalagem

Prioridades dos clientes

Entre os elementos do serviço ao clienteclassificados como prioritários pelos
compradores, mais de metade incluem-se na componente logística do Marketing
Mix, sendo referidos como prioritários:
- Correção do envio
- Precisão na data de entrega
-Constância do prazo de entrega
- Aviso de atraso na entrega
- Atendimento de reclamações
- Prazo de entrega para encomendas urgentes
- Informação sobre o estado da encomenda
- Estado dos bens
-Correção da documentação


[Grafico]

44% de entregas atrasadas
31% de produtos com defeito
12% de produtos danificados
6% entregas imcompletas
7% restantes de outro tipo de queixas


Aimportância do serviço pós-venda

“O pós-venda é tão ou mais importante que vender, pois confirma a satisfação do cliente com a compra.”
Manter um bom relacionamento com os clientes, é hoje em diafundamental para o mundo dos negócios. É através da fidelização de clientes que uma empresa pode minimizar sua corrida contínua em busca de novos clientes, já que o números de concorrentes vemcrescendo a cada dia em todos os setores.
Essa busca para atrair clientes aumenta muito os custos com marketing, e por isso fidelizar clientes sai mais barato que conseguir atrair novos.


Em 1983,Theodore Levitt diz que “as pessoas comprar expectativas, não coisas”, ele defendia que o relacionamento entre clientes e fornecedores deveria ser contínuo e mais duradouro e não somente no momento da...
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