Atendimento ao cliente

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UNIVERSIDADE TIRADENTES

MARÍLIA BARBOSA DE AZEVEDO FONTES

ATENDIMENTO AO CLIENTE:
A GRANDE ARMA DO SUCESSO OU DO FRACASSO EMPRESARIAL

Aracaju
2004
MARÍLIA BARBOSA DE AZEVEDO FONTES

ATENDIMENTO AO CLIENTE:
A GRANDE ARMA DO SUCESSO OU DO FRACASSO EMPRESARIAL

Monografia apresentada à Universidade Tiradentes como um dos pré-requisitos para aobtenção do grau de especialista em Gestão de Marketing.

Orientador: Adelmo Santos Porto

Aracaju
2004

Ficha Catalográfica

Fontes, Marília Barbosa de Azevedo
F682a Atendimento ao cliente:a arma do sucesso ou do fracasso empresarial /Marília Barbosa de Azevedo Fontes.__ Aracaju, 2004. 70 p.

Monografia apresentada aoNúcleo de Pós-graduação em Gestão de
Marketing da Universidade Tiradentes, para obtenção do título de espe-
cialista.
Orientador: Prof. MSc .Adelmo Santos Porto.

1. Atendimento ao cliente 2. Marketing 3. Recursos Humanos
4. Administração. I.Título.CDU: 658.818

MARÍLIA BARBOSA DE AZEVEDO FONTES

ATENDIMENTO AO CLIENTE:
A GRANDE ARMA DO SUCESSO OU DO FRACASSO EMPRESARIAL

Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação da Universidade Tiradentes – UNIT, como requisito parcial para a obtenção do grau de especialista em Gestão de Marketing. 

Aprovada em ______/_______/________
Banca Examinadora

Prof. MSc. Adelmo Santos Porto
UNIT

Prof. MSc. Péricles Machado Teixeira

As duas pessoas que me ensinaram os princípios éticos da vida. Os meus pais, Elson e Nair, pois a eles devo tudo, pois sem eles não seria nada.

AGRADECIMENTOS

Às pessoas que procuram colocar obstáculos naminha vida, pois me fazem enxergar a melhor forma de ultrapassá-los e chegar aos meus objetivos.

Ao prof.º Gilberto, à prof.ª Eliana, à prof.ª Eliete, ao prof. Adelmo Menezes e ao meu orientador prof.º Adelmo Porto não pelos obstáculos, mas pela força.

Meu obrigado muito especial à professora Márcia Caetano pela força Didática e Metodologia deste trabalho e a professoraRosilene Rangel pela correção ortográfica. Valeu mesmo.

Obrigada a Todos.

serviço não pode ser ignorado; não é um modismo passageiro que desaparecerá repentinamente. Ele é o novo padrão adotado por clientes e fornecedores para medir o desempenho de uma organização. A cada dia que passa, o mercado está preferindo fazer negócio com aqueles que servem, procurando se envolvermenos com os que se limitam a fornecer.

Karl Albrecht e Ron Zemke.

RESUMO

Esse trabalho propõe uma melhoria na qualidade do atendimento ao cliente, pois o comportamento de algumas empresas consiste em manter uma visão equivocada do que seja atender bem. Sabe-se também que o mercado possui uma influência na formação das expectativas dos clientes, partindo dessa ótica deobservação e com intuito de gerar um trabalho que contribua para a melhoria do atendimento, procurou-se, então, utilizar uma metodologia baseada em pesquisa bibliográfica a partir da qual elaborou-se algumas propostas que podem contribuir para o progresso da qualidade no atendimento, tratando de Estratégias, Comunicação, Motivação da linha de frente, Relacionamento, Elementos da Melhoria daQualidade e muitos outros assuntos que possibilitem a compreensão e a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes em relação ao atendimento. Este trabalho mostra de uma maneira simples e objetiva, a fundamental importância do atendimento nas organizações, que precisam compreender como o consumidor se comporta no processo da compra de seus produtos ou serviços, e quanto um atendimento...
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