Atendimento ao cilente

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  • Publicado : 22 de abril de 2012
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INTRODUÇÃO (HUGO)
Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam no varejo, é a questão do atendimento a clientes.

Portanto, este Saiba Mais tem o objetivo de apresentar conceitos sobre atendimento a clientes no varejo, procurandoesclarecer o leitor sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem significar o sucesso ou o fracasso do negócio.

IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE ( TATIANE)

Produto entregue é sinônimo de negócio concluído? Não mais. De acordo com os especialistas, o mercado ingressou na “era do mimo ao cliente”. Nela, manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser merodiferencial para se tornar regra de gestão.

Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contínua das relações da empresa com o cliente.

Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece um diferencial em relação à concorrência, gerando informações que permitirão correções no processo de venda, além de identificar oportunidades de novas vendas.Surpreenda o cliente logo após a venda. Pequenos detalhes, como um cupom de desconto para a próxima compra colocado dentro do pacote, um cartão de agradecimento ou um brinde representa muito, fazendo-o perceber que não é importante somente naquele momento em que vendemos, mas que desejamos que ele volte e permaneça como cliente.

Uma boa dica é convidar os clientes para comemorações eeventos realizados na empresa. Peça sugestões sobre os produtos, aparência da loja, layout, uniforme dos funcionários etc.

Providencie caixas de sugestões e estimule sua participação. Dê retorno às boas idéias e ponha-as em prática. A melhor maneira de manter um cliente é fazer com que ele participe da empresa. Deixe que eles se sintam importantes e felizes. É tudo o que eles querem.

Por que seperde um cliente: 1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço)

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (VANDEILDA)

Atender bem é simples, porém não é fácil. Pelo contrário, manter a excelência no atendimento ao cliente requer treinamento egerenciamento constantes. Seguem algumas idéias para você colocar em prática:
SEJA CORDIAL – o funcionário deve atender bem a qualquer cliente, independentemente da classe social, religião, cor e preferência sexual. Para  isso, precisa superar seus próprios preconceitos ou uma eventual má primeira impressão que o cliente cause. Todos os clientes devem ser tratados por senhor ousenhora, inclusive osmais jovens, a não ser que o próprio cliente autorize explicitamente o tratamento “você”.
ATENDA DE IMEDIATO – não deixe o cliente esperando, principalmente se o serviço que você está fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente veio tratar. Não fique de bate-papo com os colegas, pois atitudes assim causam má impressão ao consumidor. O tempo e a paciência estão cada vez mais escassos.DÊ TOTAL ATENÇÃO – fazer o cliente sentir-se bem-vindo é bom para você e excelente para o cliente. Às vezes o atendente dá atenção ao consumidor até fechar a venda e depois deixa-o no caixa, sem ao menos agradecê-lo e valorizar a sua compra.
RAPIDEZ – há vários perfis de clientes: rápido, lento, amável, lamuriento, avarento, entre outros. Se você estiver atendendo alguém que deseja rapidez, procedadessa maneira. Porém, rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.
OFEREÇA ORIENTAÇÕES SEGURAS – tire todas as dúvidas do cliente. Caso você não saiba responder alguma pergunta, informe-se com o colega mais experiente. Seja cauteloso ao responder perguntas que envolvam valores, taxa de juros e condições de pagamento. Segundo o ex-ministro Delfin Neto, “o órgão mais sensível do corpo humano...
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