Assertividade

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FALO OU NÃO FALO?

Relacionamentos e comunicação assertivos

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CAPÍTULO 13
ASSERTIVIDADE NO TRABALHO: DESCREVENDO E CORRIGINDO O DESEMPENHO DOS OUTROS
Caio F. Miguel 1 Giuliano Garbi 2

Em uma clínica médica para idosos, um dos supervisores relatou ter um alto custo com funcionários apesar do grande número de clientes e excelentes serviços prestados. Depois de uma análiseminuciosa das tarefas de cada funcionário, identificou-se, entre outras coisas, que um dos funcionários mais bem pagos passava uma grande parte de seu tempo elaborando um parecer sobre resultados de testes cognitivos para ser entregue a um dos médicos. De acordo com o funcionário, tal parecer era essencial e indispensável não somente para o médico, mas também para a família do idoso (cliente). Noentanto, quando indagado sobre o parecer, o médico afirmou que raramente o lia, já que seu conhecimento o habilitava a rapidamente observar os resultados dos testes e chegar a uma conclusão quanto às recomendações ao cliente. Da mesma forma, os clientes reportaram ter pouco interesse no parecer, mas somente nas recomendações derivadas deste. Assim, conclui-se que o parecer em si era dispensável e otempo alocado a sua produção poderia ser despendido em atividades mais relevantes para a clínica. Entretanto, em nenhum momento, o médico tornou público aquilo que pensava a respeito do parecer. Em outro caso, também em uma clínica geriátrica um funcionário colhia mais informações do que as necessárias para o preenchimento do formulário de triagem, gastando horas no telefone com cada cliente. Deacordo com os outros funcionários da clínica, tais informações eram irrelevantes e parciais, não trazendo
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Western Michigan University Pontifícia Universidade Católica de São Paulo

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nenhum benefício ao processo de triagem. Além disso, o custo/tempo gasto durante o processo era exorbitante. Entretanto, nenhum desses funcionários comunicou claramente suasinsatisfações com relação ao desempenho do indivíduo responsável pelo processo de triagem, permitindo que o problema continuasse ocorrendo. Um terceiro exemplo, em uma empresa de construção civil, um gerente propôs que se desenvolvesse um projeto de pesquisa de mercado de determinada maneira. Um dos funcionários, que possuía extensa experiência na área de marketing, sabia da irrelevância do que havia sidosolicitado pelo gerente, entretanto, o funcionário decidiu não expor suas idéias permitindo que o projeto fosse realizado nos moldes daquilo que havia sido sugerido pelo chefe. Ao término do projeto, o gerente insatisfeito com o produto final, solicitou que o trabalho fosse refeito da forma na qual o funcionário havia pensado anteriormente. O que parece ser comum nos três exemplos citados é queem nenhum momento os funcionários foram capazes de expor aquilo que identificaram como sendo um problema. É possível afirmar que nenhum funcionário foi assertivo o suficiente para confrontar, ou expor suas próprias idéias, aos seus colegas ou supervisor. Esses exemplos ilustram que a comunicação inadequada, ou falta de assertividade, com colegas de trabalho pode impactar o desempenho da empresa,possivelmente gerando conseqüências devastadoras (Jentsch & Smith-Jentsch, 2001). No presente capítulo pretende-se discutir como o comportamento assertivo ocorre no ambiente de trabalho, seus principais determinantes, e se ser assertivo pode ou não contribuir para a melhoria do processo de produção. Por final serão discutidas formas de se treinar tal competência. Assertividade Quando uma pessoaexpressa suas próprias opiniões e sentimentos de maneira direta, e em um tom moderado, olho no olho, por exemplo, a chamamos de assertiva (Alberti, 1978). Comportamentos assertivos podem ser caracterizados como respostas verbais sobre sentimentos ou opiniões de maneira respeitosa ao ouvinte. Respostas assertivas podem ser diretamente comparadas a respostas agressivas e respostas passivas (Spiegler &...
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