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Aula-tema 2: Gestão contemporânea da qualidade Roteiro Web Aula 1 : Qualidade – Conceitos e história O assunto agora é qualidade. Veremos a definição de qualidade e um pouco de sua história ao longo dos séculos, principalmente nas organizações, até chegar aos dias atuais. Para começar, vamos pensar no termo qualidade. O que significa? Como você define qualidade? O que o faz afirmar quedeterminado produto tem qualidade e outro não? Você já deve ter em mente nomes de alguma marca de tênis, de roupa, de equipamento eletrônico ou mesmo algum tipo de prestação de serviços que tenha qualidade, certo? Já parou para pensar no significado dessa palavra? Não existe apenas um conceito para qualidade. As pessoas têm percepções diferentes. O que é bom ou de qualidade para uma pessoa pode não serpara outra. Uma definição técnica que vamos utilizar nesta aula é que qualidade é a “adequação ao uso”. Um produto ou serviço que serviu ao uso proposto é de qualidade. Qualidade também pode ser definida como “conformidade com as exigências”. Isto é, se um produto ou serviço estiver dentro de certos limites e de determinadas normas, ele pode ser classificado como produto de qualidade. Nolivro-texto Tecnologias e ferramentas de gestão 1, você encontra a definição de que qualidade possui duas condições: a) características dos produtos – quanto melhores as características do produto, mais alta sua qualidade; b) ausência de deficiência – aos olhos dos clientes, quanto menos deficiências, melhor a qualidade. Hoje a qualidade não pode mais ser vista como diferencial nas organizações, mas como acondição básica para se manterem competitivas no mercado. Os consumidores modernos adquirem, pesquisam e comparam alguns itens como: durabilidade, custo, garantia e benefícios que traduzem todo o processo de qualidade.
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FRANCO, Décio Henrique; RODRIGUES, Edna de Almeida; CAZELA, Moises Miguel (orgs.). Tecnologias e ferramentas de gestão. Edição especial para o Programa do Livro-textoda Universidade Anhanguera. Campinas: Alínea, 2009. © DIREITOS RESERVADOS

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Porém, a qualidade sempre esteve presente na vida do homem, desde a préhistória. No início, para sobreviver, ele já se preocupava com a qualidade dos alimentos que plantava. Dessa forma, além daluta pela sobrevivência, havia a preocupação em buscar a qualidade. Por exemplo, como selecionar as pedras usadas na fabricação das ferramentas. Na China antiga, a indústria artesanal chamou a atenção por sua qualidade, beleza e durabilidade. As muralhas ao redor das cidades também exemplificam esse sistema de controle: as construções das muralhas tinham garantia de um ano. Outros exemplos são aspirâmides do Egito, a construção civil da Grécia antiga, a organização militar dos persas e a construção naval de Veneza, no século XVI. Esses primeiros controles não adotavam métodos estatísticos. Sua essência consistia em métodos uniformes e obediência às normas. Quando os artesãos, no regime feudal, começaram a comercializar produtos, obtinham o retorno imediato do cliente. Eles sabiam quaiseram suas necessidades. Por sua vez, os clientes conheciam as limitações dos artesãos e sabiam o que podiam esperar deles. Porém, com a Revolução Industrial, a partir do século XVIII, criou-se um distanciamento entre o produtor e o consumidor, o que fez surgir os primeiros problemas de qualidade. Os artesãos passaram a ser empregados e a dividir as tarefas com trabalhadores desqualificados, queprecisavam de supervisores para executar as tarefas corretamente. Durante a Primeira Guerra Mundial, a qualidade era uma questão estratégica para as empresas. Os compradores passaram a exigir que seus fornecedores tivessem setores de inspeção para garantir o controle da qualidade. Nesse período, os inspetores examinavam 100% das peças, implicando altos custos e “gargalos” ou atrasos na produção....
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