As exigências de mercado do Marketing de Serviços

O marketing de serviços e a exigência de mercado

Durante longo tempo os serviços foram considerados uma atividade auxiliar. Na sociedade atual eles têm uma função decisiva. Até o final da década de 1970 poucos bancos, seguradoras ou serviços públicos ousavam inovar no atendimento. Era grande a dificuldade de aplicar os clássicos princípios de marketing dos bens de consumo para o setor terciário. A própria natureza do serviço tornava problemática a definição de um produto ou a fixação de um preço. Com o passar do tempo, as modificações no panorama econômico elevaram a importância do serviço à categoria de atividade autônoma que, quanto ao marketing, pode ter uma abordagem específica e peculiar.

De acordo com diversos economistas e estudiosos, são três os principais motivos que enfatizam a importância dos serviços no sistema econômico. O primeiro é o peso deles no sistema econômico mundial, com a crescente mecanização a indústria liberou grande parte da força de trabalho. Então em alguns países europeus, a falta de matéria-prima e o alto custo da mão-de-obra tornaram o produto industrial pouco competitivo, isto induziu o direcionamento de esforços e capitais para setores de alto valor agregado, como o setor de serviços. O segundo deriva do progresso das técnicas em geral, e da informática em particular, pois as informações transitam mais rapidamente, tornando os serviços mais competitivos. E o terceiro está ligado a ampliação da concorrência, a segmentação bem precisa, além da tendência para uma defesa de âmbito internacional, pois não há como proteger um serviço com patente, por exemplo.

A modalidade do marketing de serviços corresponde à aplicação do conceito para prestadores de serviços em geral, como clubes, bancos, empresas de comunicação, energia, transportes, restaurantes entre inúmeros outros. A diferença do marketing de produto para o marketing de serviço está na qualidade do serviço, que segundo Parasuraman (1992), é a base de todo o trabalho de