Conceitos e aplicações do marketing de serviços

Matriz de atividade individual*

Módulo: 1
Atividade: Individual
Título: Conceitos e aplicações do marketing de serviços

Disciplina: Marketing de Serviços
Turma: 2014.2 - Julho 2014 - SP D
Introdução

Para Hoffman e Bateson (2008, p. 5) serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. Já Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada.” Completam ainda que “a execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto". Para facilitar o entendimento, elucidamos este tipo de transação como, por exemplo, o ato de alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado, etc.

Incorporando ao conceito do serviço, Oliveira Lima Filho (2001), em seu artigo “Marketing de Serviços” define marketing de serviços em “atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional”. Define também os objetivos desta área de atuação como “investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais”.

Neste trabalho iremos realizar um estudo, sob a ótica do gestor, considerando desafios que os gestores de hotéis precisam superar e as principais características dos serviços nas ações dos gestores de hotéis.

Principais características dos serviços nas ações dos gestores de hotéis

Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor. Logo, conforme veremos os serviços prestados pelos hotéis não se resumem apenas à hospedagem. Num cenário econômico onde o setor de serviços é o que mais cresce, o marketing de serviços é visto como uma tendência natural. Há a preocupação em