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TEXTO PARA DISCUSSÃO E ANÁLISE
Livro – Marketing de Varejo
Autor – Alexandre Luzzi Las Casas

"Cresce o atendimento ao cliente via Internet”

Consumidores sem disposição para escrever cartasou aguardar uma
linha nos centros de atendimento telefônicos das empresas podem agora
comunicar-se pela Internet. É cada vez maior o número de empresas que,
além dos sites institucionais, usam ainformática como canal de comunica-
ção com seus clientes. As companhias abrem um novo canal com um clien-
te que, pela falta de tempo ou mesmo comodismo, não se daria ao traba-
lho de pegar otelefone ou escrever uma carta para a empresa.

O consumidor internauta tem um perfil um pouco diferente dos que
entram em contato com a empresa por carta ou telefone. É mais objetivo
em suasmanifestações, exige resposta na hora e impacienta-se quando
tem de esperar mais de um dia, como nos fins de semana. 'Às vezes, che-
gamos na segunda-feira e o mesmo consumidor já mandou duas outrês
mensagens, reclamando por não ter tido resposta da primeira', conta a
ombudsman do Grupo Pão de Açúcar, Vera Giangrande.

Vera diz que o internauta é mais impaciente com a resposta. 'Quemtelefona não se importa de esperar um ou dois dias pela resposta, mas
quem manda mensagem quer a resposta na hora', conta ela. O Pão de
Açúcar começou a comunicar-se com seus clientes via e-mail emagosto
de 97. Naquele ano, até dezembro, recebeu apenas 74 mensagens. O nú-
mero foi aumentando mês a mês, até chegar a uma média de 190 ao mês
no ano passado, o equivalente a 4,7% dos 48 milcontatos feitos pelos
consumidores no ano passado.

Além de mais objetiva, a reclamação via eletrônica é menos agressi-
va do que a linguagem utilizada pelos consumidores nos contatos telefô-nicos. A proporção de queixas, no entanto, é menor na Internet do que no
telefone - 20% do total na Internet e 25% na central telefônica. Já as su-
gestões atingem 17% do total da Internet e 11...
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