Artigo sobre satisfacao e lealdade

Satisfação, Lealdade e Retenção: Um Pré-Experimento Aplicado à Telefonia Móvel
Autoria: José Eduardo Ferreira Lopes, Stella Naomi Moriguchi, André Francisco Alcântara Fagundes

RESUMO
Vários são os estudos que apontam a satisfação do consumidor como um antecedente da lealdade, porém, a maioria dessas pesquisas trata da satisfação e da lealdade auto-relatados, ou seja, analisa tais premissa sob a visão dos clientes, que se declaram satisfeitos ou leais.
Poucos são os estudos que utilizam bases de dados para investigar as ligações existentes entre construtos relacionais e comportamentos auto-relatados. A proposta deste trabalho é, utilizando dados primários e a base de dados de uma empresa que atua no setor de telecomunicações, identificar quais são os componentes atitudinais e comportamentais que têm conduzido à satisfação, à lealdade e também à retenção de clientes e, em que intensidade.
Para o desenvolvimento do estudo foi utilizada a base de dados comportamentais dos clientes da CTBC Celular, uma empresa de telecomunicações sediada em Uberlândia-MG. Utilizando
Modelagem de Equações Estruturais – MEE, verificou-se que a satisfação tem impacto positivo na lealdade. Várias hipóteses foram levantadas. Como forma de testá-las, utilizou-se análise multi-grupo, teste de diferença de médias e teste t. Das várias hipóteses levantadas, algumas foram aceitas confirmando a teoria e estudos anteriores e outras foram refutadas.
1. INTRODUÇÃO
Nos dias atuais, visando crescimento e lucratividade em um ambiente altamente competitivo, as organizações têm entre seus objetivos a busca por novos clientes e a manutenção e maximização da rentabilidade dos clientes atuais. Para Fornell (1992), clientes satisfeitos impactam diretamente a fonte de receita futura das organizações. Ainda, segundo este autor, entre os inúmeros benefícios advindos de clientes altamente satisfeitos estão a menor elasticidade de preços, o distanciamento dos clientes de ofertas da