Arc gemba

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  • Publicado : 8 de junho de 2012
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ARC – Administração do relacionamento do cliente

GEMBA –“Local real”


Cada vez mais pessoas vêm respondendo positivamente a idéia de que ir ao gemba é fundamental para melhorar a gestão na medida em que ajuda a entender melhor as situações, a resolver eficazmente problemas, a garantir a existência e o cumprimento de padrões e a tomar decisões.
A importância e os benefícios de sair dassalas, evitar a gestão via e-mail ou com base em relatórios ou mesmo pela impressão dos outros e ir para o gemba ( local onde as coisas acontecem.
Porém, na medida em que isso se torna mais freqüente, precisamos dar um passo além e aprofundar a nossa definição do que fazer e de como ir ao gemba. Ou seja, precisamos padronizar e sistematizar nossa ida ao gemba, definindo no que devemos focalizarnossas atenções e usar o método científico, de modo a potencializar seus benefícios.
Podemos considerar que cada nível organizacional de responsabilidade tem uma diferente abordagem na ida ao gemba.
Para a alta administração, tradicionalmente mais distante no seu dia-a-dia, é importante liderar pelo exemplo. O que os líderes fazem e no que prestam atenção define, para os outros, o que é realmenteimportante.
Este simples ato permite um contato direto com as pessoas, criando assim uma oportunidade de ouvir diretamente e de saber o que está acontecendo.
Antes de mais nada, a direção deve ir ao gemba para conectar as necessidades e os problemas do negócio, quer seja qualidade, custo, entrega etc., quer sejam as conexões diretas com os clientes na entrada dos pedidos e no envio de produtos eserviços.
Ao verificar em loco se as coisas estão no tempo certo, atrasadas ou adiantadas de acordo com o previsto, perguntar por que isso que aconteceu e tentar ajudar quando necessário passa uma poderosa mensagem para toda a organização de que a direção está focada no apoio às atividades que efetivamente agregam valor aos clientes e ao negócio.
Ao verificar se os padrões estão sendo cumpridos ecomo os problemas estão sendo solucionados ele não apenas contribui para o melhor desempenho do negócio como também ajuda a mudar os valores da empresa.
Mas, além disso, ele tem condições de verificar se a ajuda chega na hora certa e na qualidade esperada e também como está o processo de melhoria e se as estratégias definidas pela direção estão sendo desdobradas no nível de cada área e de cadaposto de trabalho ao verificar diretamente se e como os planos de ação estão sendo implementados.
Para ele, isso significa ter um entendimento profundo e um aprendizado sobre as efetivas capacitações existentes que o ajudarão a definir as próximas metas de melhoria realistas.
Ajuda ainda a focalizar os esforços na melhoria dos processos e no trabalho, e não apenas nos indicadores. Estes devem servistos como consequência e resultado de processos sólidos e robustos, mas não como o objetivo em si. Isso ajuda a identificar falhas na definição e acompanhamento de indicadores.
A freqüência com que a direção deve ir ao gemba (considerando a existência de múltiplos gemba) pode ser definida de modo a garantir tanto a ida como parte do processo do seu trabalho padrão, como permitir uma idaaleatória para focar em temas específicos. Ela pode ser organizada de modo a permitir sempre uma visão abrangente, ao mesmo tempo em que possa se aprofundar em uma ou outra área.
A direção pode realizar algumas visitas ao gemba sozinha, mas, para isso, é fundamental que a gestão visual esteja solidamente implementada para facilitar a sua capacidade de entender o que está acontecendo. E em outrasocasiões, pode estar acompanhada do gerente da área envolvida como parte do processo de ensinar e de aprender. Mas deve-se evitar ao máximo a ida de grupos grandes (acima de 4 pessoas) que geram muita dispersão e não permitem um foco e um entendimento adequado.
Examinando agora a camada gerencial, notamos que muitos dos elementos apontados são comuns como, por exemplo, a liderança pelo exemplo, a...
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