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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - ARC



PLANO DE ENSINO

CURSO: ADMINISTRAÇÃO SÉRIE: 1º semestre DISCIPLINA: Administração do Relacionamento com o Cliente CARGA HORÁRIA SEMANAL: 4,5 h/a CARGA HORÁRIA SEMESTRAL: 90 horas I- EMENTA Clientes. Clientes como início e fim dos processos organizacionais. Conhecimento dos clientes: atributos valorizados pelos clientes; cuidados aoouvir os clientes; seleção de clientes; canais de acessos; padronização de atendimento. Relacionamento com os clientes: requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes. Avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes. Compra racional e por impulso e dissonância cognitiva. II – OBJETIVOS GERAIS Caberá a disciplina ARC, buscar fazer com que os alunos possam adquirir e/ou produzir osconhecimentos necessários para o desenvolvimento das seguintes competências: ƒ Orientação para as necessidades dos clientes. ƒ Orientação para processos. ƒ Orientação para resultados. ƒ Senso crítico e capacidade de contextualização. ƒ Capacidade de identificar problemas. Afora isso, através das estratégias de trabalho e de avaliação, os alunos deverão ter a oportunidade de desenvolver ascompetências: ƒ Senso crítico e capacidade de contextualização. ƒ Comunicação e expressão. ƒ Desenvolvimento pessoal. ƒ Trabalho em Equipe. ƒ Capacidade de identificar, analisar e solucionar problemas. III- OBJETIVOS ESPECÍFICOS o Levar os alunos a compreender que os clientes constituem o início e o fim de qualquer processo organizacional, com isso, conhecer suas necessidade e seus requisitos é a maneirapara que se possa adequadamente atende-los. Outro objetivo da disciplina refere-se ao aprendizado que trata do relacionamento com o cliente, considerando-se que tal relacionamento representa um instrumento de satisfação e/ou fidelização de clientes.

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Um último objetivo relaciona-se ao aprendizado a avaliação da satisfação/insatisfação dos clientes, como forma de melhorar os processosorganizacionais (adaptação a organização à conjuntura do mercado consumidor).

IV – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 1. Definições e Entendimento do Conceito Cliente. a. Entendendo o significado da palavra cliente. b. Tipos de clientes. 2. Segmentação de Mercado e Identificação de Clientes Alvo. 3. Atributos valorizados pelos Clientes. 4. Conhecimento de Clientes. a. Como Saber o que os Clientes Priorizam.b. A Necessidade Operacional de se Conhecer os Clientes. 5. Instrumentos para Ouvir os Clientes. a. Será que os Clientes Sabem o que Querem. 6. Selecionando os clientes que interessam. 7. Canais de Acesso Oferecidos aos Clientes. a. Padronização do Atendimento ao Cliente. 8. Costumer Relationship Management (CRM). 9. Era do e-relacionamento e as Regras da Economia. 10. Requisitos Exigidos dasPessoas que Interagem com os Clientes. 11. Avaliação da Satisfação. 12. Compra por Impulso e Dissonância Cognitiva. 13. Clientes Internos.

V – ESTRATÉGIAS DE TRABALHO As aulas deverão ser: ƒ Predominantemente, expositivas, com apoio de material de leitura previamente preparado/selecionado para cada aula. ƒ Afora isso, sempre que o foco do curso forem ferramentas/instrumentos de trabalho que poderãoser utilizados no dia a dia dos alunos, deverão ser realizadas simulações, preferentemente em grupos, a respeito do uso/aplicação de tais ferramentas. Acompanhadas de materiais de leitura adicionais sugeridos por cada Professor, como forma de estimular/orientar o desenvolvimento pessoal dos alunos

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VI– AVALIAÇÃO • Serão respeitados os critérios de avaliação/aprovação definidos pelaUniversidade.



Como recomendação básica, portanto, inicial, poderão ser aplicadas duas provas (B1 e B2) ambas sem consulta e individual, PORÉM: Todas as avaliações deverão ser consideradas como "mais uma" oportunidade de aprendizagem, motivo pelo qual serão incentivadas a provas com consulta a materiais escritos, desde que as questões formuladas sejam instigadoras de pesquisas. Visando...
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