Catolico

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - ARC

PLANO DE ENSINO

CURSO: ADMINISTRAÇÃO SÉRIE: 1º semestre DISCIPLINA: Administração do Relacionamento com o Cliente CARGA HORÁRIA SEMANAL: 4,5 h/a CARGA HORÁRIA SEMESTRAL: 90 horas I- EMENTA Clientes. Clientes como início e fim dos processos organizacionais. Conhecimento dos clientes: atributos valorizados pelos clientes; cuidados ao ouvir os clientes; seleção de clientes; canais de acessos; padronização de atendimento. Relacionamento com os clientes: requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes. Avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes. Compra racional e por impulso e dissonância cognitiva. II – OBJETIVOS GERAIS Caberá a disciplina ARC, buscar fazer com que os alunos possam adquirir e/ou produzir os conhecimentos necessários para o desenvolvimento das seguintes competências: ƒ Orientação para as necessidades dos clientes. ƒ Orientação para processos. ƒ Orientação para resultados. ƒ Senso crítico e capacidade de contextualização. ƒ Capacidade de identificar problemas. Afora isso, através das estratégias de trabalho e de avaliação, os alunos deverão ter a oportunidade de desenvolver as competências: ƒ Senso crítico e capacidade de contextualização. ƒ Comunicação e expressão. ƒ Desenvolvimento pessoal. ƒ Trabalho em Equipe. ƒ Capacidade de identificar, analisar e solucionar problemas. III- OBJETIVOS ESPECÍFICOS o Levar os alunos a compreender que os clientes constituem o início e o fim de qualquer processo organizacional, com isso, conhecer suas necessidade e seus requisitos é a maneira para que se possa adequadamente atende-los. Outro objetivo da disciplina refere-se ao aprendizado que trata do relacionamento com o cliente, considerando-se que tal relacionamento representa um instrumento de satisfação e/ou fidelização de clientes.

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Um último objetivo relaciona-se ao aprendizado a avaliação da satisfação/insatisfação dos clientes, como forma de melhorar os processos