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INTRODUÇÃO
A grande preocupação das empresas em geral é produzir bens e serviços visando alcançar rendimentos que suportem seus custos e gerem lucros aos investidores.
Com o passar dos tempos essas empresas precisaram se preocupar com os interesses de seus consumidores e do mercado, passaram a pesquisar a rentabilidade de cada segmento, produto e público alvo.
Hoje nos deparamos com empresasque abriram um leque de segmentos e especificações de seus produtos em um mesmo mercado devido as oportunidades alcançadas através das evoluções tecnológicas e pessoais.
Se antes as empresas eram totalmente voltadas à produção e vendas, hoje as empresas precisam se preocupar em excesso com o atendimento ao cliente, seja esse pessoal, telefônico ou eletrônico, afinal de contas as empresas evoluíramao mesmo passo que os consumidores passaram a ser mais detalhistas e criteriosos.
A fidelização de clientes depende exclusivamente do atendimento, seja esse na pré venda, durante a venda e/ou no pós venda; certamente o autoatendimento não é eficaz nesse caso.
O trabalho a seguir tem como objetivo demonstrar como pode ser realizada a fidelização de clientes através de um excelente atendimento aopúblico e como as empresas podem agregar valores aos colaboradores que são essenciais para o desenvolvimento da organização baseado no referencial histórico da organização e no processo de relacionamento empresa-cliente.
Analisando as sugestões de melhoria para que as empresas possam aprimorar o atendimento aos seus clientes.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Para que uma organização sobreviva emum mercado de negócios tão competitivos é necessário entender e atender as necessidades e expectativas de seus clientes.
Existem dois tipos de clientes que precisam ser fidelizados; os clientes internos (que são pessoas e/ou empresas que atuam dentro da organização) e os clientes externos (que são pessoas e/ou empresas que adquirem produtos e/ou serviços da organização).
Os clientes internosprecisam ser fidelizados à organização para que a atividade fim seja executada com excelência e eficiência.
Os clientes externos, por sua vez, precisam ser fidelizados à organização para que essa possa sobreviver ao mercado competitivo.
É importante para o desenvolvimento da organização a definição do seu público alvo, sendo esse o responsável pela sustentação da produção e pela divulgação de suamarca. Dessa forma, as organizações deixam de idealizar apenas o lucro e passam a buscar seu espaço no mercado através de veiculação dos seus produtos e da excelência de seus negócios através do atendimento ao cliente.
Em busca de excelência no atendimento ao cliente as organizações se atentaram à satisfação e à insatisfação de alguns clientes potenciais, dessa forma nasceram os departamentos de“SAC – Serviços de Atendimento ao Consumidor”, para atender às críticas, dúvidas e sugestões que viabilizassem os serviços e os produtos, sempre em busca de melhorias.
As melhorias realizadas de acordo com o retorno dos clientes abriram possibilidades de novos mercados, nasceram então as empresas com multi segmentos de produtos e serviços.
A competitividade aumentou, o público alvo duplicou e oatendimento ao cliente passou a ser mais individualizado de acordo com cada segmento, cada produto e cada cliente.
Exigiu-se então mais investimento em estrutura física e em capital humano, sendo esse último o mais importante critério para fidelizar um cliente.

2. ESTUDO DE CASO

2.1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

2.1.1 Apresentação da Empresa

Fundada em 1985 a rede brasileira de lojas devestuário, que faz parte do grupo GEP, reúne 37 lojas próprias. A empresa que tem como nome fantasia LUIGI BERTOLLI é uma empresa privada de médio porte e atua na área de comércio varejista de artigos do vestuário e acessórios voltados para moda feminina e masculina.
O grupo GEP que tem como razão social GEP Indústria de Comércio Ltda. surgiu em 1957 com a marca CORI voltada apenas para o público...
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