Aps- clientes

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INTRODUÇÃO

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1 Clientes

Segundo BRETZKE (2003) cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização, também se refere a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
De acordo com Sheth;Mittal; Newman (2001) cliente é uma pessoa ou unidade organizacional que desempenham papel na consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade. Os clientes de uma empresa podem estar atuando como membros de uma família ou representantes de outra empresa.
Segundo Hooley; Saunders; Piercy (2005) os clientes não são necessariamente os mesmos que os consumidores.Existem cinco papéis principais em diversas situações de compra. Os papéis são:

• Iniciador: indivíduo que inicia a busca por uma solução ao problema do cliente.
• Influenciador: são todos os indivíduos que podem ter alguma influência sobre a decisão da compra.
• Decisor: é o indivíduo que acabará, efetivamente, tomando a decisão com relação a qual produto ou serviço comprar.
• Comprador: é oindivíduo que realiza efetivamente a compra.
• Usuário: finalmente o indivíduo que consome a oferta.

1.2 Canais de acesso dos clientes à organização

Os canais de acesso ao cliente ou às organizações são os meios pelas quais as organizações recebem os mais diversos tipos de contatos de seus clientes. Seja qual for à forma desejada de contato dos clientes à empresa, é ela que deve atender a talexpectativa do cliente.
Os canais de acesso devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelos resultados da organização. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente deve incluir um conjunto de fatores ligados a infraestrutura e recursos humanos.
Alguns dos elementos que compõem a infraestrutura: canais, formulários e padrões de atendimento eequipamentos e softwares.
Os canais de acesso ao cliente também são adotados pelas empresas com o objetivo de abrir canais de comunicação e acesso dos clientes às empresas. Por essa e outras razões, é tão fundamental mantê-los atualizados, visto que são a porta de entrada das empresas comprometidas com seus clientes.
São fontes estratégicas de oportunidades de mercado devido ao relacionamento com ocliente. Além de fidelizar clientes atuais, por meio de um atendimento personalizado, é responsável pela prospecção de novos clientes.
Por esses canais, é possível encontrar todos os serviços, produtos e informações das empresas.
O canal cliente foi criado para fazer parte do dia-a-dia da empresa e dos seus clientes. Isso porque essa comunicação cliente-empresa só é eficaz quando há interatividade.Comunicação com o cliente vai além do marketing. (http://arquivos.unama.br/professores/iuvb/visualizacao/MACC/aula04.pdf)

1.3 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidos por seu atendimento.

Um grande banco de varejo tem no interior de suas agências um cartaz com os seguintes dizeres: “Se você tem algo a dizer, queremos ser os primeiros aouvir”.
Segundo Gomes (2003), pedir para o cliente falar já é um passo significativo. Mas saber ouvir, registrar, aproveitar e dar retorno ao que o cliente tem a dizer deve ser um processo sistemático. Esse processo deve estar baseado em critérios consistentes que permitam a todos da empresa visualizar e executar o fluxograma e os pontos críticos onde o cliente pode ter seus “momentos-verdade”.
Aoelaborar a padronização do acesso do cliente á empresa, devem ser observados quatro importantes critérios. Os padrões devem ser:

• Mensuráveis, pelos operadores e pelos coordenadores.
• Atingíveis, dentro dos recursos e habilidades desenvolvidos pelos operadores e profissionais envolvidos.
• Relevantes, para os objetivos do processo.
• Controláveis, dentro dos limites de atribuições e...
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