Aps- clientes

INTRODUÇÃO

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1 Clientes

Segundo BRETZKE (2003) cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização, também se refere a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
De acordo com Sheth; Mittal; Newman (2001) cliente é uma pessoa ou unidade organizacional que desempenham papel na consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade. Os clientes de uma empresa podem estar atuando como membros de uma família ou representantes de outra empresa.
Segundo Hooley; Saunders; Piercy (2005) os clientes não são necessariamente os mesmos que os consumidores. Existem cinco papéis principais em diversas situações de compra. Os papéis são:

• Iniciador: indivíduo que inicia a busca por uma solução ao problema do cliente.
• Influenciador: são todos os indivíduos que podem ter alguma influência sobre a decisão da compra.
• Decisor: é o indivíduo que acabará, efetivamente, tomando a decisão com relação a qual produto ou serviço comprar.
• Comprador: é o indivíduo que realiza efetivamente a compra.
• Usuário: finalmente o indivíduo que consome a oferta.

1.2 Canais de acesso dos clientes à organização

Os canais de acesso ao cliente ou às organizações são os meios pelas quais as organizações recebem os mais diversos tipos de contatos de seus clientes. Seja qual for à forma desejada de contato dos clientes à empresa, é ela que deve atender a tal expectativa do cliente.
Os canais de acesso devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelos resultados da organização. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente deve incluir um conjunto de fatores ligados a infraestrutura e recursos humanos.
Alguns dos elementos que compõem a infraestrutura: canais, formulários e padrões de atendimento e