Apostila de atendimento ao cliente ciee

Programa CIEE de Educação a Distância

CURSO: ATENDIMENTO AO CLIENTE

SUMÁRIO

Aula 1 – Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial? ........................ 02

Aula 2 – Cliente X Atendente.................................................................................. 07

Aula 3 – Competências fundamentais ao atendente .............................................. 15

Aula 4 – Atendimento com qualidade: conceitos e características ......................... 27

Aula 5 – Lidando com objeções.............................................................................. 35

Referências Bibliográficas ...................................................................................... 42

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Programa CIEE de Educação a Distância

AULA 1 – Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial?

Olá! Seja bem-vindo(a) à 1ª aula do curso “Atendimento ao Cliente”. Nessa aula temos por objetivo apresentar a importância de se alcançar a tão desejada “excelência no atendimento”. Para nos auxiliar nas atividades do curso, gostaria que conhecesse uma pessoa muito especial e essencial para a atividade que realizamos: o cliente. Seu nome é Cláudio e ele ampliará nossa visão sobre o atendimento ao cliente.

Para começar, reflita: o bom atendimento é uma necessidade ou um diferencial para as empresas? Ou será que seria a mistura dos dois?

Para nos auxiliar, vamos conhecer alguns personagens bem conhecidos de todos nós e que mais adiante apresentarão algo em comum em relação ao assunto.

Este é Francisco, um senhor de 68 anos, muito solícito e educado que possui uma mercearia na pequena cidade da “Vila Bom Atendimento” onde mora desde que nasceu. Francisco possui uma maneira tradicional de administrar seu negócio e, em algumas situações, ainda segue as estratégias de seu pai, porém tem consciência que precisa se atualizar em muitos aspectos, mas diz que não tem mais idade para isso.

Aos poucos consegue mudar algo