Aplicação de Gerenciamento de Projetos em Empresas Prestadoras de Serviço

Estação Business School

Gerenciamento de Projetos

Aplicação de Gerenciamento de Projetos em
Empresas Prestadoras de Serviço
Aluna: Rafaelle Decks
6º Período de Administração

Curitiba/2013

• PROJETO
PMBOK (PMI,2012) : “um empreendimento temporário, planejado, executado e controlado, com o objetivo de criar um produto ou serviço único”.
• SERVIÇO
- 66% do Produto Interno Bruto (PIB)
- R$457 bilhões de Receita em 2006 (Mattar , 2011)
- 10,1% de acréscimo em 2012 em relação ao ano anterior (IBGE).

PROJETO EM SERVIÇOS
• DIFERENCIAL COMPETITIVO

• BUSCA DA QUALIDADE EM SERVIÇO
• FERRAMENTA PARA DIRECIONAR OS OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS

Gido (2007, p.17.) “ O maior beneficio da utilização do gerenciamento de projetos é a satisfação do cliente, tendo em vista a conclusão do escopo com qualidade dentro do orçamento e prazo estabelecido. “

Fatores de Sucesso
1. COMUNICAÇÃO INTERNA
2. ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
3. CONTROLE DO PROJETO

Critérios de avaliação de sucesso do projeto em cinco métricas conforme Shenhar e Dvir
(2010, p.39.)

Análise do serviço
• SWOT
• PESQUISA-AÇÃO: a) Fase Exploratória, b) Fase de
Pesquisa Aprofundada, c) Fase de ação e d) Fase de
Avaliação
• BENCHMARKING
• SERVQUAL

Aplicação das métricas de sucesso de projeto na qualidade de serviço prestado no caixa desenvolvido em um empresa varejista de grande porte conforme Shenhar e Dvir (2010, p.39.)

Modelo de Termo de Referência para
Projeto de Serviço
• Mello (2005)

Qualidade como fator crítico no projeto de serviço

RISCOS
• Custo
• Tempo
• Qualidade
• Escopo