Administração no relacionamento com o clente

SUMÁRIO

1 – CLIENTES 04
1.1 - Definições e tipos de clientes 04
1.2 - Tipos e classificações de processos organizacionais 05
1.3 - Abordagem e estrutura por processos 09
1.4 - Segmentação de mercado 10

2 – CONHECENDO OS CLIENTES 13
2.1 - Entenda o que os clientes dizem e o que querem 14
2.2 - Riscos ao ouvir necessidades dos clientes 17

3 – ACESSO E ATENDIMENTO 19
3.1 - Formas de acesso - Como o cliente interage com a organização 19
3.2 - Atendimento ao Cliente - Valores que não implicam gastos 23
3.3 - Razões para excelência no atendimento 25
3.4 - NBR ISO 10002:2005/Satisfação do Cliente-Processo de tratamento de reclamações nas organizações 26
3.5 - A importância da reclamação 27

4 – GESTÃO DO RELACIONAMENTO 29
4.1 - Como desenvolver um relacionamento eficiente com os clientes 29
4.2 - Implantações de gestão do relacionamento 30
4.3 - Como implantar o relacionamento nas empresas 31
4.4 - Relação entre a satisfação, fidelidade e lucratividade da empresa 32

1 - CLIENTES

1.1- Definições e tipos de clientes
Cliente, também chamado, comprador, ou o comprador, este é normalmente usado para se referir a um comprador atual ou potencial usuário dos produtos de um indivíduo ou organização. No entanto, em certos contextos, o cliente também inclui a prorrogação por qualquer pessoa que utiliza ou experiências os serviços de outro. Um cliente também pode ser um espectador do produto ou serviço que está sendo vendido, apesar de decidir não comprá-los.

Existem vários tipos de clientes, eis alguns deles:

Cliente Externo. Estes são os povos e as organizações que têm uma necessidade para seu produto ou a prestam serviços de manutenção. Compram seu material na troca para o dinheiro. Têm a autonomia financeira para decidir-se onde e como gastarão seu orçamento—o saco do dinheiro. Sem eles não existiriam as empresas.

Cliente Interno. São as pessoas que