Fundamentos do marketing

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 7 (1694 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 25 de maio de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
ADMINISTRAÇÃO

DELMA















FUNDAMENTOS DO MARKETING





















Contagem
2009

DELMA
















FUNDAMENTOS DO MARKETING









Trabalho apresentado ao Curso de Administração da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para a disciplina: Fundamentos do Marketing.Orientador: Prof. Larissa Zamarian















Contagem
2009
PRIMEIRA PARTE
O que é marketing de relacionamento?
Marketing de relacionamento refere-se ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.
De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentara infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis.O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagemcompetitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva:
• O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquerreclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
• A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.
Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:
• Conhecer profundamente o cliente.
• Tornar o cliente conhecido por todos osfuncionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.
• Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.
Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfaçãocontínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos. Alguns estudiosos acreditam que a mensuração da satisfação dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-sucedidas em relação a outras. A empresa precisa ter essa mensuração externa por umaou todas as razões seguintes:
• Satisfação de clientes é frequentemente equiparada a qualidade.
• O compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança em uma categoria de negócios.
• Mensurações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou impróprias.
• Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no mercado.
• Muitosclientes não reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito.
• Um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos produtos ou serviços.
• Os concorrentes podem já ter adotado programas de satisfação de clientes bem-sucedidos (VAVRA et al, 1993, p.170).
A maioria dos programas de mensuração de satisfação,...
tracking img