Administração do relacionamento com o cliente

Este estudo objetivou a avaliação do nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados por um organismo de inspeção viária, localizado na cidade
Guarulhos, Estado de São Paulo. O instrumento utilizado composto de 11 (onze) assertivas, buscou avaliar 03 (três) dimensões relacionadas à satisfação na prestação de serviços: apresentação, fidelidade e atendimento. Os dados coletados foram tratados segundo o método multivariado de análise fatorial e as dimensões do instrumento foram reagrupadas em fatores, considerando-se como válidos aqueles que apresentaram eingenvalue maior ou igual a 1,0.
Como resultados, observamos que a dimensão Apresentação agrupou as assertivas relativas à clareza e objetividade das informações; relativas à apresentação e cortesia e ao ambiente das instalações. A dimensão fidelidade, por sua vez, reuniu as assertivas que indagaram aos respondentes se recomendariam os serviços da empresa pesquisada e os utilizaria novamente.
Por fim, a terceira e última dimensão –
Atendimento, englobaram as assertivas relacionadas ao preço dos serviços, prazo de atendimento na recepção e soluções apresentadas para os problemas. As demais assertivas foram desconsideradas, pois
Introdução
Este artigo, baseado em pesquisa de levantamento, objetivou aprofundar o conhecimento sobre o grau de satisfação dos clientes quanto aos serviços oferecidos por um Organismo de
Inspeção Veicular.
Inicialmente, vale ressaltar que, atualmente, grande parte das empresas permanecem, a maior parte do tempo, preocupadas em manter suas participações de mercado, quando deveriam estar atentas à satisfação dos clientes, vez que a primeira é indicador retrospectivo e a segunda é prospectivo, logo, se o nível de satisfação dos clientes diminui, em seguida, inicia-se o processo de desgaste da empresa e conseqüentemente a participação no mercado diminui.
Nessa toada, o monitoramento e a melhora do