Administração da qualidade

UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

DIEGO SCABURRI
EDUARDO BECKHAUSER
ELAINE ALTHOF
HILBERTO MULLER SCHNEIDER
MARCOS FELIPE TRINDADE
NÍCOLAS ROMANO STAINSACK

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

BLUMENAU
2012
DIEGO SCABURRI
EDUARDO BECKHAUSER
ELAINE ALTHOF
HILBERTO MULLER SCHNEIDER
MARCOS FELIPE TRINDADE
NÍCOLAS ROMANO STAINSACK

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

TRABALHO FINAL DE ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE APRESENTADO PARA AVALIAÇÃO NO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DO CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DA UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU.

Prof.a: Luciana Testoni

BLUMENAU
2012

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

Por

DIEGO SCABURRI

EDUARDO BECKHAUSER

ELAINE ALTHOF

HILBERTO MULLER SCHNEIDER

MARCOS FELIPE TRINDADE

NÍCOLAS ROMANO STAINSACK

Trabalho da Administração da Qualidade aprovado com nota ...............

Blumenau, 04, Junho, 2012.

SUMÁRIO

1 introdução 5
2 conceitos básicos e princípios da qualidade 6
2.1 conceitos básicos e definições 6
2.1.1 As eras da qualidade 6
2.1.1.1 Era da inspeção 7
2.1.1.2 Era do controle estatístico 7
2.1.1.3 Era da garantia da qualidade 7
2.1.1.4 Era da qualidade total 8
2.2 as cinco abordagens da qualidade 8
2.3 as 8 dimensões da qualidade 8
2.4 ninchos da qualidade 10
2.5 erros da qualidade 10
3 Evolução da qualidade 11
4 Enfoque de processos 15
5 sistemas da qualidade 17
6 Qualidade em serviços 21
6.1 características dos serviços 21
6.2 a importância da qualidade em serviços 22
7 gestão da qualidade total 24
7.1 VERTENTES DA GESTÃO DA QUALIDADE 24
7.1.1 Gestão/Controle da Qualidade 24
7.1.2 Garantia da Qualidade 25
7.2 Questão humana na