ADMINISTRA O DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE Aula 7

Professora Lorena Arrueta

Será que os Clientes Sabem o que Querem?
Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta.
Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar
–
consumir) algumas dificuldades podem surgir, como por exemplo, podem desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou de repúdio sobre algo ou alguém (marca, produto, empresa-lugar, funcionário). Será que os Clientes Sabem o que Querem?
Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta.

Será que os Clientes Sabem o que Querem?
Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir) algumas dificuldades podem surgir, como por exemplo, podem desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou de repúdio sobre algo ou alguém (marca, produto, empresa-lugar, funcionário). Será que os Clientes Sabem o que Querem?

Será que os Clientes Sabem o que Querem?
Hamel & Prahalad (1995), são críticos quanto à ideia de se ouvir clientes. Para eles os clientes não sabem identificar aquilo de que necessitam, motivo pelo qual, consideram que as empresas devem buscar se antecipar às necessidades dos clientes.
Para tais autores, existem três tipos de empresas: Será que os Clientes Sabem o que Querem?
A.

B.

C.

As que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir.
As que escutam os seus clientes respondem às suas necessidades.

e

As empresas que levam os clientes para onde eles querem ir, mas ainda não sabem disso. Será que os Clientes Sabem o que Querem?

Segundo Hamel e Prahalad (1995):

Milhões de pessoas pagam para que gás e eletricidade sejam levados até suas casas. Elas não querem gás ou eletricidade.
Querem aquilo que o gás ou a eletricidade fazem para elas. A razão pela qual uma pessoa compra um pequeno Honda e outra compra um
Mercedes-Benz não está nos produtos em si, mas nos significados que eles têm nas vidas dos respectivos compradores. São esses significados