Administração

os estudos de casos: BankBoston, LE CANARD, Transportadora Americana e TAM Linhas Aéreas. A todas os funcionários destas empresas, que construíram os casos junto comigo, em especial aos senhores Tetsuo Hashimoto, Paulo Pianês, Maria Inês Kauling, José França e Henrique Aronovich.. Ao amigos e colegas professores João B. Turrioni, Paulino Francischini e Márcia Terra. Obrigado a todos vocês ! iii SUMÁRIO LISTA DE QUADROS LISTA DE FIGURAS RESUMO ABSTRACT 1 INTRODUÇÃO 1 1.1 Introdução 1 1.2 Origem do trabalho 2 1.3 Objetivos do trabalho 5 1.4 Estrutura do trabalho 6 2 IMPORTÂNCIA, CONCEITO E SISTEMAS DE 7 PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 2.1 Introdução 7 2.2 Importância Dos Serviços 7 2.3 O conceito de serviço 10 2.4 Sistemas de prestação de serviços 16 2.5 Características dos serviços 16 2.6 Palco e bastidores 18 2.7 Classificação dos serviços 3 A QUALIDADE DE SERVIÇOS 22 3.1 Introdução 22 3.2 Definições de qualidade 22 3.3 Características da qualidade de serviços 24 3.4 Dificuldades de avaliação 27 3.5 Qualidade de serviço 30 iv 4 34 4.1 A VISÃO DE ESPECIALISTAS SOBRE A QUALIDADE DE SERVIÇOS Introdução 34 4.2 Os especialistas da qualidade 34 4.2.1 A abordagem de Juran 35 4.2.2 A abordagem de Deming 36 4.2.3 A abordagem de Feigenbaum 37…

elementos, hoje e amanhã 16. O caminho da química, bem abaixo de zero 17. Esferas de esplendor: a ciência das bolhas 18. Instrumentos ridiculamente precisos 19. Acima (e além) da tabela periódica Notas e errata Bibliografia Créditos e agradecimentos Tabela periódica dos elementos Índice Introdução QUANDO EU ERA CRIANÇA , no início dos anos 1980, costumava falar com a boca cheia – de comida, de instrumentos de dentista, de bolas de soprar que voavam longe, de qualquer…