Administração

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KLEBER CAVALCANTI NÓBREGA

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

Tese apresentada à Escola Politécnica da Universidade de São Paulo para obtenção do título de Doutor em
Engenharia.

São Paulo
1997

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KLEBER CAVALCANTI NÓBREGA

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

Tese apresentada à Escola Politécnica da Universidade de São Paulo para obtenção do título de Doutor em
Engenharia.
Área de Concentração:
Engenharia de Produção
Orientador:
Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto

1997

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NÓBREGA, Kleber Cavalcanti
Gestão da Qualidade em Serviços. São Paulo, 1997.
328p.
Tese (Doutorado)
Escola Politécnica da Universidade de São Paulo.
Departamento de Engenharia de Produção.
1. Qualidade 2. Gestão da qualidade 3. Gestão de serviços I.
Universidade de São Paulo. Escola Politécnica. Departamento de
Engenharia de Produção II. t

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A Raquel,
Geraldo, Luiza, Valéria,
Maria Luiza, Rômulo e Paulo.

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AGRADECIMENTOS
Eis que, após alguns anos de dedicação à leitura, pesquisa, reflexões, discussões, e muito aprendizado, chego à etapa final deste projeto, que muito me enobrece e rejuvenesce para enfrentar outras empreitadas acadêmicas.. O Doutorado constitui, para mim, etapa primordial no avanço do meu desenvolvimento profissional. Durante este período, convivi com muitas pessoas, colegas de trabalho e de pesquisa, funcionários, professores e funcionários. Também precisei estar ausente, em alguns momentos, do convívio familiar e de momentos agradáveis com todos os que me fazem feliz e alegre.
Hoje devo parte desta conquista a vocês.
Em especial, devo citar algumas pessoas sem cujo apoio, compreensão e motivação este projeto não teria chegado onde chegou.
À Universidade de São Paulo, pela oportunidade de participar do Programa e do convívio com os seus docentes;
Ao Prof. Dr. Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto, pela profunda capacidade ao tratar das questões técnicas e gerenciais deste projeto, e pela contínua disponibilidade