Servqual

FACULDADE DE ECONOMIA UNIVERSIDADE DE COIMBRA MESTRADO EM GESTÃO Thássio Rafael Alvão da Silva APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL PATRICIA MOURA SÁ Coimbra 2013 SUMÁRIO 1.INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 3 2. SERVQUAL ................................................................................................................ 3 2.1 Modelo para mensuração da qualidade ...................................................................... 4 3. APLICAÇÃO .............................................................................................................. 4 3.1 Caracterização da unidade pesquisada ....................................................................... 4 3.2. Instrumento de coleta de dados ................................................................................. 5 4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ......................................... 5 4.1. Análise de dados ........................................................................................................ 5 4.2. Apresentação dos gaps .............................................................................................. 6 4.3. Mensuração dos gaps por dimensão do SERVQUAL............................................... 7 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................

XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006 Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de um shopping center utilizando o modelo servqual Larissa Maria Argollo Arruda Falcão (UFPE) lafalcao@hotmail.com Maria Auxiliadora do Nascimento Mélo (UFPE) manmelo@ufpe.br Débora Eleonora Pereira da Silva (UFPE) débora@ufpe.br Denise Dumke de Medeiros (UFPE) ddm@ufpe.br Resumo Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços,…

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Integrantes: Giovani Curti Vilson Marcos Professora: Angelita Gestão da Qualidade Data: 22/11/2012 Roteiro •Introdução •O instrumento SERVQUAL e o modelo “gap” •O instrumento SERVPERF •Clientes internos e serviços internos •Aplicação dos instrumentos •Perfil da empresa •Questionário para coleta dos dados •Avaliação dos instrumentos de medição •Avaliação de confiabilidade e validade das…

Paulo Augusto Cauchick Miguel; Gilberto Eid Salomi Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços PAULO AUGUSTO CAUCHICK MIGUEL Núcleo de Gestão da Qualidade & Metrologia Faculdade de Engenharia Mecânica e de Produção, UNIMEP Depto. Eng. de Produção – USP E-mail: pamiguel@unimep.br; GILBERTO EID SALOMI Núcleo de Gestão da Qualidade & Metrologia Faculdade de Engenharia Mecânica e de Produção, UNIMEP E-mail: salomi_gilberto@yahoo.com Resumo Este trabalho…

Avaliação da Qualidade dos Serviços no Setor Bancário Português- Banca a Retalho por Geraldo André Santos Paiva Dissertação de Mestrado em Gestão Comercial Orientada por: Professora Doutora Teresa Maria Rocha Fernandes Silva 2013 Avaliação da Qualidade dos Serviços no Setor Bancário Português – Banca a Retalho Nota Biográfica do Autor Geraldo André Santos Paiva nasceu a 27 de Setembro de 1983, na freguesia de São Vicente de Pereira, concelho de Ovar, distrito de Aveiro, filho de…

Primeira Pesquisa Nacional de Avaliação da Satisfação dos Usuários dos Serviços Públicos Uma Nova Relação do Setor Público com o Cidadão Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão Secretaria de Gestão Brasília, outubro de 2000 1 Sumário Apresentação 1. A opinião do usuário e as novas formas de gestão 2. As surpresas da primeira pesquisa brasileira 3. Uma análise preliminar 4. Não-usuários são os mais críticos 5. Educação - o serviço público mais satisfatório…

MONTEIRO AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS FORTALEZA – 2015 SUMÁRIO INTRODUÇÃO O presente trabalho aborda um tema bastante relevante no mundo das Organizações atualmente: Avaliação do serviços. De fato, as empresas que se preocupam com a qualidade de oferta de seus serviços possuem uma vantagem competitiva em relação às outras que pouco se importam. A qualidade de serviços não está somente relacionada com a satisfação do consumidor…

Marketing de Serviços “O crescimento econômico mundial alimentou o crescimento do setor de serviços; a crescente prosperidade, por sua vez, significa que empresas, instituições e indivíduos estão cada vez mais desejosos de trocar dinheiro por tempo e de comprar serviços em vez de gastas tempo fazendo coisas por si mesmos”(Principios... pag. 18), ou seja, os serviços estão cada vez mais inseridos em todos os aspectos de nossas vidas, fazendo com que a necessidade de conhecimentos…

Professor: Maciel Queiroz Nomes: Priscila Pizzotti Machado RA: 204563 Artigo: Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos Este estudo mostrou que a qualidade dos serviços logísticos para os clientes da empresa pesquisada concentra-se em cinco dimensões: Confiabilidade, Responsabilidade, Flexibilidade, Segurança e Empatia. Mais especificamente para o serviço logístico, essas dimensões podem ser traduzidas como: confiabilidade da entrega quanto a prazo e…

QUALIDADE NO SERVIÇO POLICIAL MILITAR A oferta de um serviço de segurança pública de qualidade é o que anseia a população. Atualmente, espera-se receber do Estado propostas de ações que sejam capazes de inibir a violência que cresce exponencialmente em cidades de todos os portes, de forma a manter a paz social. Percebe-se que pouco se faz em relação à compreensão do que os cidadãos apresentam como expectativa. Falta às organizações governamentais a capacidade de se relacionar com os…