O uso de sistemas de informação nas organizações

Q’ LEGAL E A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO CRM

Por

CLARICE LUCENA;
DEUSIANA GOMES;
EDÉSIO RIBEIRO;
JEOVANIA BRITO;
LUDIMILLA SOARES.

Trabalho apresentado a Disciplina de Gestão de
Sistemas de Informação, do Curso de Graduação em
Administração, da Faculdade ITOP - Instituto
Tocantinense de Educação Superior e Pesquisa.

Dezembro / 2010
1. Introdução

CRM – Customer Relationship Management, em português significa Gerenciamento da Relação com o Cliente, é um sistema integrado de gestão da interação com o cliente. Abrange três grandes áreas: Marketing, Vendas e Serviços aos clientes, tem por objetivo principal auxiliar as organizações a conquistar e fidelizar clientes. CRM permite controle e conhecimento de todas as informações dos clientes de maneira e integrada, ficando disponíveis a todos os setores que necessitem dessa informação.

2. Setores da empresa que serão afetados

O CRM envolve pessoas, processos e tecnologia. Permite a criação de uma sistemática específica para adquirir mais conhecimento sobre o cliente ao longo de toda a sua vida. O CRM é uma estratégia que permite à empresa como um todo ter uma visão única do cliente, dessa forma, todos os setores, entre eles vendas, marketing, diretoria, atendimento etc., serão afetados no início, pois é aconselhável que ao menos um representante de cada setor fique responsável em gerenciar os trabalhos relacionados à implementação.

3. Tipo de treinamento (em que níveis da empresa)

O treinamento acontece principalmente nas áreas que tem mais contato com o cliente: Comercial, Marketing e Atendimento também é importante um treinamento interno, para adaptar os colaboradores ao novo modelo de organização. Esse treinamento interno se dá através de mudanças no foco de atuação, maioria das empresas desenvolve campanhas com foco no produto, diferente da estratégia de CRM, o foco se desloca do produto para o cliente.

4. Fornecedores

O mercado oferece inúmeras opções de CRM, e